DDX DIGITAL FITNESS

Объединение четырех аккаунтов amoCRM в один. Усовершенствование и доработка интеграции с PerfectGym.

Перейти на сайт
О заказчике

DDХ Fitness — молодой и активно развивающийся игрок на рынке фитнес-услуг.

Первую локацию компания открыла летом 2019 года. На момент обращения сеть была представлена 5 клубами в спальных районах Москвы и городах ближнего Подмосковья, еще 2 точки готовились к открытию.

DDX работает в концепции Digital и стремится изменить ситуацию в отрасли, предлагая своим клиентам более гибкую бизнес-модель. Ее основной смысл — сочетание премиум качества, высокого уровня цифровизации услуг и доступных цен.

Компания вела работу с клиентами в 4-х аккаунтах amoCRM, из них один — это amoCRM call-центра, остальные — amoCRM фитнес-клубов (юнитов). Интеграция систем PerfectGym и amoCRM была только на аккаунтах клубов.

Оплата по контрактам производится рекуррентными платежами раз в месяц, то есть посетителям не нужно приобретать годовые абонементы и платить за год вперед. Клиентские оплаты фиксируются в системе PerfectGym. 

В PerfectGym менеджеры управляли контрактами, при отсутствии ежемесячной оплаты в течение определенного времени по текущему контракту проверяли карточку клиента, статистику посещения.

Каналы поступления лидов: лид-формы на сайтах (5 лендингов), лид-формы соц. сетей (facebook, vk, instagram), входящие звонки, реклама.

Проблемы и цели

Обозначенные проблемы:

  • Текущую схему распределения CRM колл-центра и юнитов было сложно масштабировать

  • Терялась обратная связь по переданным сделкам из колл-центра в юнит, ручное заведение задач по встречам (трата времени)

  • Руководители клубов тратят время на распределение сделок между менеджерами из-за отсутствия настроенной автоматики

  • Входящие звонки на телефон клуба не создают сделки, а вносятся вручную сотрудниками call-центра

  • Сотрудник колл-центра не мог сам завести пользователя в PG, приходилось звонить в юниты

  • Хаотичный процесс контроля оплаты  

Цели внедрения:

  • Объединить все CRM-системы в одну общую

  • Автоматизировать процесс ведения клиента

  • Снимать нужные аналитические показатели для принятия решений

  • Настроить приоритеты задач для менеджеров

  • Выстроить работу с сервисными обращениями

  • Настроить работу по ведению должников

Хотите увеличить
продажи?
Не теряйте клиентов
Узнать
Почему выбрали iTrack

В DDX использовали виджет, который мы разработали для интеграции PerfectGym и amoCRM, поэтому за полноценным внедрением решили обратиться именно к нам, как специалистам в отрасли фитнес-индустрии.

Наш виджет интеграции позволяет значительно повысить эффективность работы при одновременном использовании сервисов amoCRM и PerfectGym. Основой интеграции является создание и последующее поддержание в актуальном состоянии взаимосвязи между профайлом контакта в amoCRM и профайлом клиента в PerfectGym.

Подробнее о возможностях нашего сервиса:

  • Автоматическое создание профайла клиента в PerfectGym при перемещении контакта на заранее определённые пользователем этапы сделки amoCRM

  • Создание "связанного" профайла клиента в PerfectGym из интерфейса профайла контакта amoCRM по требованию пользователя

  • Автоматическое создание контакта в amoCRM при создании нового профайла клиента в PerfectGym

  • Поиск схожих профайлов клиентов в сервисах amoCRM и PerfectGym, и построение взаимосвязи между ними

  • Автоматическое обновление персональных и контактных данных в профайле контакта amoCRM при их изменении в профайле клиента PerfectGym

  • Отображение информации о контрактах клиента в интерфейсе профайла контакта amoCRM

Этапы проекта

После аудита внутренних процессов были подготовлены два технических задания: на внедрение и интеграцию c PerfectGym.

В рамках первого этапа сотрудничества, было принято решение свести все аккаунты amoCRM в один общий и разграничить сотрудников call-центра и каждого юнита фитнес-клуба путем разведения их по разным воронкам CRM и настройки прав доступа к ним. Было необходимо также выявить перечень требуемых изменений при работе менеджеров в amoCRM и логике обработки входящего клиентского трафика.

Следующим шагом в оптимизации было решено начать работу по расширению функционала виджета PerfectGym и доработке интеграции PerfectGym - amoCRM.

Реализация проекта
Воронки, бизнес-процессы и триггеры

  • Для колл-центра, unit-ов и сервисной работы настроили отдельные воронки и триггеры.
  • Теперь менеджеру call-центра не требуется связываться с менеджером unit-а для уточнения статуса по клиенту после его передачи. При передаче клиента из call-центра в клуб вся зафиксированная в системе информация по работе с клиентом сразу доступна в сделке менеджера клуба. Доработали процесс передачи клиента от менеджера call-центра, менеджеру клуба.
  • Реализовали автоматический алгоритм передачи сделок от call-центра к юнитам и обратно, если клиент пришел/не пришел на подтвержденную встречу.
  • Настроили автоматический триггер оплаты. При оплате контракта в amoCRM (получения статуса нулевого или положительного баланса по клиенту) сделки автоматически уходят в успешно реализованные.
Права доступа

Обеспечили глубокую настройку прав доступа по каждой воронке. Реализовали запрет изменения ответственного за контакт на определенных этапах, т.е. смена ответственного происходит не вручную, а по скриптам по мере оформления клиентов.
Ведение должников

Выстроили автоматический алгоритм работы по ведению должников. Клиенты, у которых не прошла автоматическая оплата за очередной период с карты, находятся в «Моратории» и по ним ведется отдельная работа.

Перенос базы и универсальное решение для поиска дублей в аmoCRM

Осуществили безболезненный перенос базы и чистку дублей.

При объединении всех аккаунтов в один новый большие трудности доставили дубли данных. Нашим разработчикам удалось найти способ с помощью API справиться с этой проблемой. При выгрузке базы контакты группируются по дублям и помечаются на удаление. При этом мультисписочные поля сливаются, ориентируясь на более старый (целевой) контакт. В результате вся база DDX очищена и импортирована в новый аккаунт.

Это универсальное решение позволяет по обращению очистить от дублей любую базу в amoCRM.

Расширение функционала PerfectGym и доработка интеграции с amoCRM

  • Отображение в карточке amoCRM информации по балансу каждого конкретного клиента  
  • Автоматическая постановка задач на ответственного менеджера, в случае попадания клиента в зону "моратория" (1-10 дней после неоплаты клиентом ежемесячного взноса по текущему контракту).
  • Реализация связи пользователей PerfectGym и сотрудников amoCRM
  • Передача в amoCRM данных по последнему посещению клиентом фитнес-клуба и настройка автоматических задач, если человек отсутствовал более N-дней. Раньше, чтобы увидеть данную информацию, менеджеру приходилось делать ручную выгрузку.
  • Указание клуба при создании аккаунта клиента PerfectGym из amoCRM

Аналитика

Средствами amoCRM выстроена система аналитики и KPI по сотрудникам.

Виджеты и телефония

Установили виджет "Приоритет задач" от iTrack, который расставляет приоритеты по задачам и располагает их в порядке важности.

Также автоматизировали процесс распределения заявок по менеджерам с помощью нашего виджета "График работы". Это умная система распределения заявок, которая автоматически собирает и удобно распределяет новые заявки, таким образом, чтобы нагрузка на менеджеров была одинакова по принципу загруженности менеджеров или по очереди.

После сравнения возможностей по интеграции с amoCRM текущего ПО осуществлен переход на АТС "UIS". При входящем звонке видно карточку контакта и все сделки по этому контакту.

Сервисная работа

Работа по сервисным обращениям переведена в отдельную воронку.

Настроили алгоритм идентификации телефонных звонков до связи с оператором на предмет отделения сервисных звонков от целевых. Звонки от действующих клиентов поступают сразу на ресепшен определенного клуба, а не в колл-центр.

Разработали скрипт интерактивной обработки вызовов, при котором в CRM передается не только ответственный менеджер в карточке контакта, но еще и сценарий в телефонии, который должен срабатывать.

Интеграция с сайтом

Логика обработки заявок с сайта изменилась. Теперь происходит разделение новых и существующих клиентов. По сервисным обращениям сделки сами создаются сразу на ответственного.

Тегирование

Для удобного получения данных из амоCRM в аналитическую систему Power BI были разработаны и проставлены теги по всем контактам и сделкам.

Обучение

Проведено обучение и подготовлена подробная инструкция для работы сотрудников.


Результат
  • Работа call-центра и unit-ов ведется в одной amoCRM

  • Автоматизированы различные сценарии оформления клиентов

  • Автоматизирован процесс ведения должников

  • Новая система позволяет легко масштабировать бизнес

  • Аналитика позволяет принимать правильные управленческие решения и оценивать работу менеджеров

  • Работа с сервисными обращениями ведется в отдельно

  • Выстроена система приоритетности и распределения задач

  • Выстроена система автоматической смены ответственного за сделку (от менеджера call-центра-к менеджеру unit-a и обратно, в случае, если клиент не пришел на подтвержденную встречу)

  • Обеспечена стабильная, отказоустойчивая работа интеграции амоСRM с  PerfectGym

Понравился проект? Тогда сработаемся

Сделайте заказ, заполнив форму, позвонив нам по телефону +7 (499) 647-42-47 
или написав на e-mail hello@itrack.ru.