В структуру агрохолдинга “Мираторг” входит своя собственная транспортно-экспедиционная компания. Количество машин в компании доходит до 2500 единиц. В транспортной структуре работает более 2 000 человек, 85 % из которых – это водители.
Очевидно, что у такой структуры есть своя собственная горячая линия, по которой водители могут позвонить, описать свою проблему и получить либо решение, либо инструкцию по ее решению.
Компания пользовалась телефонией Asterisk и там же хранила записи разговоров операторов с водителями, это занимало время при поиске нужного звонка. Чтобы оператору получить ответ от ответственного за поставку менеджера другого подразделения, ему приходилось ставить водителя на удержание и звонить за консультацией в другой отдел.
Также оператору приходилось фиксировать проблемы вручную в Excel, чтобы потом все уточнять у ответственного менеджера. Не было информации по маршруту и поставке здесь и сейчас в одном окне. Это тратило время и сказывалось на скорости обработки обращений.
Исходя из сложившейся ситуации нам были поставлены следующие задачи:
1. Быстро обрабатывать поступающие запросы от водителей
2. Анализировать работу отдела Горячей линии с помощью аналитики телефонных звонков
3. Фиксировать записи разговоров операторов с водителями
4. Ускорить коммуникацию операторов и других отделов для повышения эффективности
в Битрикс24
Задачи ясны. Перед нами стоял первый этап - это аналитика.
В заключении этого этапа мы получили MVP (Минимально жизнеспособный продукт) продукта “Модуль оператора горячей линии”, который:
- увеличит скорость работы сотрудника благодаря возможности прямо во время звонка просмотреть информацию о водителе и поставке в одном окне,
- даст зафиксировать факт обращения,
- поможет быстро связаться с ответственными по поставке сотрудниками (менеджер, логист, общий контактный адрес склада).
А именно для функционирования модуля мы интегрировали Битрикс24 с SAP (система с данными по поставкам в рейсе) и 1C. Также мы интегрировали Битрикс24 с Asterix (телефония) c помощью инструмента Itgrix. Теперь все звонки и записи разговоров фиксируются в Битрикс24, это дает возможность оперативно работать со звонками и смотреть статистику по ним.
Модуль оператора горячей линии помогает оператором не тратить время на уточнение деталей у других подразделений, а видеть все в одном окне.
Специфика работы заключалась в аналитике работы отдела горячей линии водителей с учетом всех нюансов работы компании. Мы рассмотрели несколько вариантов возможной работы модуля, чтобы как можно удобнее скомпоновать всю информацию по поставкам и маршрутам в одном рабочем месте.
Также сложность была во включении смарт-процессов (новые элементы в CRM) таких, как Маршруты, Исходящие поставки, Инцидент и интеграции всех перечисленных данных из системы SAP.
Мы создали модуль для операторов горячей линии, который помогает быстро реагировать на ситуации при поставках грузов. Этот модуль важен для оперативной работы операторов и улучшения обслуживания водителей. Он позволяет операторам видеть все данные о рейсах в одном окне и быстро решать проблемы на маршрутах.