Организация отдела технической поддержки на базе CRM Битрикс24 для компании «Первый ОФД»
Поддерживаем сайты на Битрикс. Даже если его сделали не мы
Внедрение и усовершенствование отдела технической поддержки на базе российской CRM Битрикс24 ведущего оператора фискальных данных
И знаем, что очень трудно доверить свой проект новой команде. Вам нужно оценить скорость и качество. Нам изучить всё, что уже было сделано.
Клиент
Первый ОФД
Тип проекта
Внедрение и усовершенствование отдела технической поддержки
Наша роль
Организация отдела технической поддержки
Перевод отдела поддержки со стороннего ресурса в безопасную единую систему Битрикс24, а также установленные дополнительные CRM-модули улучшили коммуникацию между отделами, сэкономили время на рабочие процессы и удешевили затраты
Первый ОФД
— это компания, которая предоставляет услуги по передаче фискальных данных от контрольно-кассовой техники в налоговые органы. Является одним из ведущих поставщиков услуг онлайн-фискальных данных на территории России.
Кроме того, «Первый ОФД» получил значительное признание на рынке за высокое качество предоставляемых услуг и надежность своих технических решений.
Клиент пришел с двумя вопросами:
- как наладить связь между отделами?
- как уменьшить затраты в процессе работы?
Попытки решения
Клиент безуспешно пытался решить проблему с помощью другой системы
Задачи
Получить инструменты для развития и расширения деятельности по трем направлениям: корпоративное (B2B), партнерский отдел, лизинг
Систематизировать и повысить качество работы по этим направлениям
Повысить прозрачность обработки заявок
Интегрировать CRM-систему с программным обеспечением заказчика
Снимать нужные аналитические показатели KPI для принятия решений
Бэкграунд
К реализации проекта были привлечены наши эксперты, которые уже имеют опыт в решении аналогичных задач.
Например, ранее специалисты компании iTrack уже переводили базу данных из сторонней системы в систему Битрикс24 для компании «Evolution Managment» из сферы бизнес-консалтинга.
В результате у клиента выросли продажи и ускорились бизнес-процессы.
Реализация проекта
Согласование требований с заказчиком
Перед тем, как перевести отдел технической поддержки в Битрикс24 были согласованы с заказчиком требования по его реализации. После одобрения предложенных корректировок начался процесс введения отдела в саму систему. Когда все отделы компании находятся внутри единой рабочей системы, это ускоряет работу всех бизнес-процессов и экономит время для работы с новыми клиентами.
Первый этап
Были введены 2 воронки сделок для первой и второй линий поддержки, созданы поля для хранения информации. Теперь обращения хранятся в Битрикс24 как сделки. Это значительно упрощает коммуникацию между отделами.
Второй этап
Созданы парсера для обработки входящих писем и автоматической генерации информации в CRM-системе клиента. Это позволяет клиенту автоматически создавать обращения на основе входящих писем, сэкономив время и уменьшив ручной ввод данных. Также, если клиент отвечает на письма с номером сделки, парсер обновляет существующее обращение.
Третий этап
Настроена система уведомлений клиентов при обработке и завершении обращений, с учетом фильтрации почтовых адресов. Это упрощает взаимодействие с клиентами, обеспечивая автоматическую отправку уведомлений. Фильтрация почтовых адресов позволяет избегать нежелательных уведомлений на определенные адреса.
Четвёртый этап
Внедрены CRM-формы для получения обратной связи и возможности возвращения обращения в работу. Это предоставляет клиенту средство для оценки решения обращения и возврата обращения в работу, если клиент не согласен с решением. Также автоматизирует процесс закрытия обращений, если клиент не выражает свою обратную связь в установленные сроки.
Пятый этап
Настроен перевод обращения с первой линии на вторую с уведомлением соответствующих менеджеров. Это обеспечивает более эффективное управление обращениями, позволяя передавать их на вторую линию работы и уведомлять соответствующих менеджеров в зависимости от категории обращения. Это упрощает процесс обработки и повышает эффективность работы с клиентами.
Шестой этап
Созданы смарт-процессы для отслеживания и управления ВИП клиентами и их активными обращениями. Эти процессы автоматически обновляют информацию о компаниях-ВИП клиентах и их текущих обращениях.
Седьмой этап
Дополнительно были созданы процессы, которые помогают следить за тем, сколько времени менеджеры тратят на обработку обращений. Эти процессы автоматически заполняют информацию о времени, потраченном на взятие обращения в работу и на ответ клиенту. Таким образом, можно более точно оценить эффективность работы менеджеров и улучшить процессы клиентского обслуживания.
Восьмой этап
Также внедрен запрет на изменение описания обращения. Описание хранится в специальном поле, где можно добавлять новую информацию, но нельзя изменять уже существующую. Это помогает сохранить историю обработки обращения и гарантирует, что ничего не будет удалено или изменено важного. Клиенту это полезно, так как его обращения обрабатывают более точно и надежно.
Технологический стек
- CRM;
- Роботы;
- Триггеры;
- Бизнес-процессы;
- Смарт-процессы;
Результат
Внедрение отдела технической поддержки в Bitrix24 оптимизировало бизнес-процессы и упростило взаимодействие с клиентами. Сделки и обращения теперь удобно хранятся в системе.
Парсеры автоматизировали создание и обновление обращений на основе входящих писем. Уведомления для клиентов оптимизированы и фильтруются.
CRM-формы позволяют клиентам оценивать решения и возвращать обращения в работу. Перевод обращений на вторую линию и управление ВИП клиентами также улучшены.
Смарт-процессы отслеживают время, затраченное на обработку обращений. Запрет на изменение описания обеспечивает сохранность данных и надежность обслуживания клиентов.
Человек, который делает дело, вырос в человека, который знает что делать. Я как руководитель могу целиком переложить вопрос на проджект-менеджера iTrack, поставить задачу, наблюдать со стороны как она выполняется, контролировать ее выполнение до ожидаемого результата. У проджекта есть компетенция, позволяющая понимать не только саму систему, но и наши бизнес-процессы, взять на себя "от и до" выполнение задачи, понимая как строится проектная деятельность, понимая что конкретно хочет пользователь и как его удовлетворить. И это очень удобно, позволяет максимально абстрагироваться и наблюдать со стороны. Это касается как крупных проектов, так и каких то небольших задач на уровне поддержки. В этом плане супер удобно! Способность довести проект до результата - это тоже вопрос компетенции
Хотите также
масштабировать свой бизнес?Наша компания рекомендует вам управлять всеми бизнес-процессами в одной CRM-системе. Это позволит вам организовать и контролировать работу компании, улучшить взаимодействие с клиентами, повысить эффективность персонала и увеличить прибыль. У нас есть успешные кейсы с аналогичным решением. Наш опыт и подход позволяет предложить вам оптимальный путь для реализации ваших задач.
Срок подобной работы составляет 2 месяца, при этом каждый этап работы будет согласовываться. Мы готовы учесть ваши требования и составить предложение под именно ваши потребности.
Гарантия 1 год на выполнение решения
1 год гарантии на все наши разработанные решения
Мы стремимся, чтобы каждый наш клиент чувствовал себя полностью уверенным в надежности и безопасности своего технического отдела. В случае каких-либо несоответствий или технических недоразумений, наша команда готова быстро проконсультировать и оперативно устранить все недостатки. Мы готовы поддержать вас на протяжении этого года, чтобы ваш бизнес работал без сбоев и с максимальным комфортом.
Понравился проект?
Тогда жди мотор и погнали!
Тогда жди мотор и погнали!
Мы подберем решение которое лучше всего подходит имеено для Вашего проекта и лучше всего будет решать Ваши задачи.
Анастасия Искворина
сопровождение сделок и консультации
hello@itrack.ru
Обсудим ваш проект?
Заполните небольшую форму и мы встретимся с вами для воплощения ваших задач