В современном бизнесе грамотное общение с клиентом играет ключевую роль. Ни для кого не секрет, что правильно выстроенные отношения между компанией и потребителем способны сильно увеличить лояльность клиента к продукту. В свою очередь лояльность может конвертироваться в продажи, а продажи - в рост и масштабирование компании. Если есть спрос - найдется и предложение. А в 21-м веке найдется автоматизированное предложение.
CRM (Customer Relationship Management) - система управления взаимоотношениями с клиентами.
На данный момент на рынке присутствуют разные CRM системы, имеющие свои особенности, сильные и слабые стороны. Из этой статьи вы узнаете, как выбрать CRM, подходящую именно для вашего типа бизнеса.
Какие функции есть у CRM
Сперва давайте определим, какой функционал может предложить CRM система:
Управление базой контактов:
Ведение подробной базы данных клиентов, включая контактную информацию, историю взаимодействий и предпочтения.
Управление продажами:
Отслеживание сделок, управление воронкой продаж, прогнозирование продаж.
Автоматизация маркетинга:
Планирование и проведение маркетинговых кампаний, сегментация клиентов, отслеживание эффективности кампаний.
Аналитика и отчеты:
Создание отчетов и аналитических панелей для мониторинга ключевых показателей эффективности (KPI).
Интеграции:
Возможность интеграции с другими системами и инструментами, которые вы уже используете (например, программы для бухгалтерского учета, мессенджеры и т.д.).
Многие современные CRM давно перешагнули этап систем, предназначенных только для отдела продаж. Теперь CRM системы часто включают в свой функционал решения для полноценного управления компанией: от задачника и внутренних чатов до электронного документооборота в связке с 1С и искусственного интеллекта.
Определите задачи, которые хотите решить системой
Прежде чем приступить к выбору CRM, важно понять, какие задачи система должна решать именно в вашей компании. Ответьте на следующие вопросы:
Каковы основные цели использования CRM?
Например, улучшение обслуживания клиентов, увеличение продаж, автоматизация маркетинговых кампаний и т.д.
Какой у вас тип бизнеса?
B2B, B2C или смешанный?
Каковы особенности вашего бизнеса?
Например, длительные циклы продаж, большое количество транзакций, сложные продукты или услуги.
Какое количество пользователей будет работать в системе?
Какие интеграции с другими системами необходимы?
Например, с бухгалтерскими ПО, системой электронного документооборота и т.д.
Далее будут примеры популярных CRM систем, которые есть на отечественном рынке на данный момент. Исходя из самых приоритетных задач и особенностей вашего бизнеса, вам будет проще решить, какая система вам подходит. CRM на рынке
AmoCRM
AmoCRM подойдет, если в системе будет работать только отдел продаж. Относительно конкурентов внедрение и обучение сотрудников работе с AmoCRM - действительно не сложная задача. Многие компании, в которых есть IT отдел справляются с интеграцией самостоятельно. Однако проблемы с Amo могут возникнуть, когда вы решите добавить в систему функции под свои уникальные потребности. Возможно, вы будете довольны базовым функционалом, но когда вам потребуется индивидуальное решение, вы столкнетесь с ограничениями. Теоретически, благодаря её популярности Amo можно интегрировать с множеством сторонних сервисов, найти подходящего подрядчика тоже не составит труда. Однако стоит понимать, что у Amo нет коробочной версии, и все дополнительные функции будут добавлены с некоторыми ограничениями. В итоге, скорее всего, вам придётся довольствоваться базовым набором функций. Amo хорошо справляется со своими задачами и идеально подходит, если вы планируете использовать её только для управления воронками продаж.
Битрикс24
Более сложная, но не менее популярная система. Во-первых, стоит отметить, что Битрикс24 предлагает как облачную, так и коробочную версии. Это позволяет установить систему на собственный сервер и настроить её функционал под свои задачи. Битрикс24 уже давно вышел за рамки простой CRM и сейчас представляет собой полноценную экосистему, которая ежегодно дополняется новыми функциями. Да, эта система сложнее в освоении по сравнению с AmoCRM и способна удовлетворять самые разнообразные бизнес-потребности, но из-за этого она требует более тщательного подхода к процессу внедрения. Битрикс24 идеально подходит для компаний, которые хотят использовать CRM не только для продаж, но и для взаимодействия между отделами. Эта система предлагает расширенные возможности аналитики, постановки задач и создания шаблонов задач. Она позволяет контролировать производство, продажи с помощью смарт-процессов.
Система является отличным помощником для отдела маркетинга, потому что в её базовом функционале уже встроены:
сервис для e-mail, смс рассылок по сегментам клиентской базы,
интеграции с мессенджерами,
ip-телефония с IVR меню,
внутренний чат для сотрудников компании,
новостная лента,
ИИ-ассистент,
мобильное приложение,
сквозная аналитика,
и многое другое.
Битрикс24 будет полезен отделу производства, благодаря тому, что у него есть:
Поскольку 1С:CRM является частью семейства 1С, интеграция с другими продуктами 1С даётся этой системе легче, чем другим. Если у вас появилась мысль о самостоятельном внедрении 1С:CRM, лучше забудьте об этом. Это сложный и многофункциональный продукт, требующий глубоких знаний и навыков для настройки и доработки. Фактически, несмотря на всю свою сложность, 1С:CRM закрывает примерно тот же спектр задач, что и Битрикс24. Основное преимущество 1С заключается в её способности управлять более комплексными сделками. Часто это означает, что 1С может поддерживать бизнес-процессы, включающие производство, хранение и логистику. В системе выстроено глубокое взаимодействие между отделами — от производства продукта до его доставки клиенту. Исторически 1С сильна в области отчетов, и 1С:CRM не является исключением. Однако, проблемы с пользовательским интерфейсом остаются актуальными: для придания ему удобного вида в большинстве случаев требуются доработки.
Другие
На отечественном рынке присутствуют и другие CRM системы. С подробным сравнением можете ознакомиться в следующей статье. В частности вам может быть интересна система, специализирующаяся на Retail сегменте или CRM от крупнейшего банка страны.
Комфорт использования. Интерфейс
Хорошо спроектированный интерфейс должен быть интуитивно понятным, позволяя пользователям легко ориентироваться и быстро находить нужные функции. Это особенно важно для CRM, поскольку ее могут использовать разные отделы компании, каждый из которых имеет свои специфические потребности. Современные CRM системы стремятся обеспечить гибкость и настройку интерфейса под индивидуальные требования пользователя, что позволяет минимизировать время на обучение и повысить общую продуктивность работы. Важно, чтобы компания при выборе CRM обращала внимание не только на функциональность, но и на удобство использования, поскольку от этого зависит успешность внедрения системы и адаптации сотрудников. Перед внедрением CRM рекомендуется протестировать систему с входными данными для понимания собственного комфорта при дальнейшем использовании выбранной CRM системы.
Учет бюджета и масштабируемости
Стоимость CRM системы может значительно варьироваться в зависимости от функционала, количества пользователей и выбранного плана подписки. Важно заранее определить бюджет, который вы готовы выделить на внедрение и поддержку CRM системы. Также учтите возможные расходы на обучение сотрудников и интеграцию с другими системами. Кроме того, важно оценить масштабируемость CRM системы. Ваш бизнес может расти, и система должна легко адаптироваться к изменяющимся потребностям, поддерживать увеличение числа пользователей и объема данных.
Сопровождение и Техническая поддержка
Без правильного подхода к адаптации сотрудников, даже у идеально подобранной и настроенной CRM невелик шанс прижиться. Сотрудники должны понимать, как правильно использовать инструменты CRM системы, должны ориентироваться в системе, осознавать её преимущества. Грамотное сопровождение сотрудников поможет снизить сопротивление всему новому и ускорить адаптацию. Техническая поддержка в свою очередь обеспечивает бесперебойную работу системы, оперативное решение проблем и минимизирует риски, связанные с простоем или неправильным использованием функционала системы. Большинство современных CRM имеют собственную техническую поддержку, заложенную в цену самой системы. Однако скорость решения проблем с помощью базовой техподдержки может варьироваться от нескольких часов до нескольких дней. И к сожалению, довольно частым ответом на запрос является инструкция или ссылка на документацию по функционалу. Рекомендуется заранее продумать сопровождение сотрудников при внедрении CRM и заблаговременно организовать техническую поддержку. Это обеспечит плавный переход на новую систему, повысит эффективность работы и гарантирует успешность внедрения.
Вывод
Выбор CRM системы — это важное решение, которое может существенно повлиять на эффективность работы вашего бизнеса. Уделите внимание анализу потребностей, оценке функционала, бюджету и масштабируемости системы. Помните, что правильно выбранная CRM система — это инвестиция в развитие и успех вашего бизнеса.
