80

CRM: что такое простыми словами. Зачем нужна CRM-система?

24 июня 2024 ● Статья

Эффективное использование CRM-системы для улучшения бизнес-процессов и повышения уровня обслуживания клиентов.

Вы узнаете как одна мощная система может повысить эффективность вашего бизнеса! Что такое CRM в простых словах и зачем она нужна? Какие возможности предоставляет CRM-система? В этой статье вы найдете ответы на эти вопросы, а также узнаете, как выбрать подходящую CRM и какой функционал она может предложить вашей компании

Кому полезна данная статья

  • Компаниям всех размеров и отраслей: Статья будет полезна компаниям, независимо от их размера и сферы деятельности. CRM-система способна оптимизировать внутренние бизнес-процессы любой компании.
  • Собственнику бизнеса: поможет собственникам бизнеса понять, зачем нужна CRM-система, как она улучшает качество сервиса, повышает конкурентоспособность компании и ускоряет развитие.
  • Отделу продаж: CRM-система дает инструменты для эффективной работы отдела продаж, автоматизирует процессы, упрощает учет клиентской базы и помогает вести клиента по воронке продаж.
  • Отделу маркетинга: Статья покажет, как CRM-система может оказать поддержку маркетинговым активностям, упростить наполнение сайта актуальным контентом и обеспечить своевременное обновление информации на веб-сайте.

Как работает CRM? 

Определение

 CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентом.

Принцип работы CRM-системы

 CRM-система предназначена для управления отделом продаж. Основные функции системы позволяют оптимизировать работу менеджеров, структурировать взаимодействие с клиентами, а также собирать данные о работе сотрудников для последующей аналитики. Разберем практическую ценность CRM на реальном примере: рассмотрим внедрение системы в небольшой компании, занимающейся производством мебели.

Сбор данных и создание клиентской базы

  Интернет-магазин с собственной мебельной фабрикой запустил рекламную кампанию в Яндексе про изготовление кухонь на заказ. Потенциальный клиент переходит на сайт, заполняет форму заявки, звонит в отдел продаж или пишет в любой мессенджер. Независимо от канала связи, заявка регистрируется в CRM и передается менеджерам для обработки. В системе создается карточка нового клиента, где сохраняется вся история взаимодействий. При повторных обращениях информация автоматически обновляется. *Ни одна заявка не теряется, а все данные клиента сохраняются для дальнейшей обработки*.
CRM-система позволяет компаниям значительно улучшить качество работы с клиентами, автоматизируя процессы и сохраняя всю необходимую информацию для успешного взаимодействия.

Обработка лидов и взаимодействие с клиентами

   Потенциальный клиент обращается через форму связи к менеджеру интернет-магазина. У менеджера сразу открывается карточка клиента с информацией — просмотренные варианты гарнитура, ценовой диапазон и предпочтения. Для "разогрева" клиента менеджер формирует индивидуальное предложение, что способствует повышению лояльности.

Поручение задач и сопровождение клиентов

   Поступившая заявка в CRM создает задачу для менеджера первой линии. Сотрудник отвечает на обращение клиента и определяет категорию заявки. В зависимости от принятого решения, система перемещает карточку клиента на следующую стадию сделки. Затем создается новая задача для менеджера. Автоматизированные процессы позволяют отправлять коммерческие предложения или реквизиты для оплаты, либо переводить сделку на узкоспециализированного менеджера, занятого изготовлением мебели по частным эскизам.
  • Индивидуальные предложения для клиентов
  •   
  • Перераспределение задач между сотрудниками
  •   
  • Автоматическое создание и обновление карточек клиентов

Оптимизация процессов и повышение эффективности

Результат — автоматизация организационных процессов экономит время сотрудников и ускоряет прохождение сделки по всем этапам.

Хранение данных в облаке и улучшение документооборота

Во многих облачных CRM-системах предусмотрено облачное хранилище, которое обеспечивает доступ к файлам из любой точки мира. Специальные инструменты системы позволяют редактировать файлы во внутреннем редакторе и быстро создавать новые документы, заполняя шаблоны данными из пользовательских полей в карточках. Это исключает необходимость скачивания файлов на каждое устройство, что делает работу удобнее, сэкономит время сотрудников и повысит общую безопасность компании. Оптимизация документооборота важна для эффективной работы.
"Облачное хранение данных и современные инструменты CRM делают работу с документами быстрее и безопаснее, что сохраняет время и ресурсы компании."

Контроль за деятельностью сотрудников

CRM-системы обеспечивают полную прозрачность всех внутренних процессов компании. Благодаря инструментам CRM можно контролировать эффективность работы каждого менеджера или отдела. Такой контроль позволяет более эффективно использовать ресурсы компании, мотивирует сотрудников на улучшение своих показателей и помогает своевременно принимать решения о необходимых кадровых изменениях.
        
  1. Контроль выполнения плана менеджерами.
  2.     
  3. Распределение задач для повышения эффективности.

Глобальная аналитика всех бизнес-процессов

CRM-система фиксирует практически все параметры внутри компании, что облегчает планирование. Модуль сквозной аналитики анализирует эффективность используемых рекламных каналов, а система отчетов помогает выявить проблемные места в воронке продаж или ошибки в работе бизнес-процессов. Аналитика позволяет оптимизировать бюджет на маркетинг и совершенствовать работу отдела продаж.
        
  • Отслеживание пути клиента от контакта до заказа.
  •     
  • Оптимизация рекламных инструментов.
  •     
  • Корректировка этапов воронки продаж.

Как CRM влияет на результаты работы?

Внедрение CRM-системы делает процессы предприятия более прозрачными и упорядоченными, что положительно сказывается на доходах компании, ускоряет развитие и масштабирование бизнеса. Снижение зависимости от человеческого фактора улучшает эффективность и способствует росту компании.

Какие функции должна включать CRM?

Перед выбором CRM-системы важно проанализировать бизнес-процессы компании и определить, какие из них нужно автоматизировать с помощью новой системы. Рассмотрим основные функции CRM:

Учет и обработка клиентской базы

CRM должна уметь автоматически регистрировать входящие обращения и сохранять данные о клиентах. Важно, чтобы система позволяла собирать дополнительные данные через настраиваемые пользовательские поля.

Автоматизация процессов

Качественная автоматизация включает в себя удобные инструменты для создания бизнес-процессов и шаблонов документов. Необходимо учитывать объем доступного облачного пространства для хранения документов и файлов компании. При выборе тарифа особенно важно обращать внимание на доступные функции автоматизации, так как в младших тарифах они могут быть ограничены.

Кастомизация интерфейса

CRM-системы часто имеют большое количество инструментов кастомизации: редактирование расположения элементов, отключение ненужных функций и гибкая настройки виджетов. Индивидуальная настройка помогает новым сотрудникам быстрее освоить систему и улучшает эффективность работы.

Интеграция со сторонними системами

CRM должна иметь возможность синхронизации с другими продуктами, что является ключевым аспектом масштабируемости программы.

Что говорят эксперты

CRM-консультант: CRM-система является основой эффективного управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет централизованно хранить и обрабатывать информацию о клиентах, упрощает бизнес-процессы и повышает лояльность клиентов. Менеджер по продажам: Внедрение CRM-системы значительно улучшает обслуживание клиентов. Благодаря автоматизации продаж и управлению взаимоотношениями с клиентами, мы можем быстро отслеживать и обрабатывать запросы клиентов, что ведет к повышению качества нашего сервиса. Бизнес-аналитик: CRM-система позволяет улучшить управление процессами в компании. Она помогает оптимизировать работу отделов, упрощает взаимодействие между ними и обеспечивает более эффективное использование ресурсов предприятия.

Улучшите свой бизнес с помощью CRM

CRM-система - это мощный инструмент, который позволяет компаниям эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. Она решает множество проблем, связанных с учетом клиентов, автоматизацией продаж и улучшением качества обслуживания.

Использование CRM позволяет сократить потери лидов и улучшить реакцию на запросы клиентов. Эта система помогает оптимизировать работу отделов, ускоряет обработку заказов и повышает конкурентоспособность предприятия. Вы сможете эффективно управлять клиентской базой, настраивать воронки продаж, автоматизировать бизнес-процессы, а также интегрировать систему с другими необходимыми программами.

Заключение

Предлагаем сэкономить ваше время и использовать экспертные знания наших специалистов для практической реализации информации из данной Статьи. Наши эксперты готовы провести консультацию, помочь с внедрением и настройкой CRM-системы в вашей компании.

CRM-система имеет множество преимуществ для эффективного управления бизнесом. Она позволяет объединить информацию о клиентах и упростить процессы взаимодействия с ними. Благодаря интеграции с другими системами, вы получите возможность автоматизировать задачи и улучшить процессы в вашей организации.

Наша команда готова помочь вам выбрать и настроить CRM, которая будет соответствовать потребностям вашего бизнеса. Мы научим ваших сотрудников использовать систему.

Оптимизируйте свою работу с клиентами, упростите процессы продаж, повысьте уровень обслуживания и освободите время для стратегического развития вашего бизнеса. Обратитесь к нашим экспертам и начните использовать функционал CRM-системы уже сегодня.

Пошаговая инструкция 

  1. Ознакомьтесь с понятием CRM и поймите, зачем она может быть нужна вашей компании.
  2. Проанализируйте схемы работы вашей компании и выделите бизнес-процессы, которые будут реализованы с помощью CRM.
  3. Выберите подходящую CRM-систему, учитывая функционал, который необходим для вашей компании.
  4. Настройте интерфейс CRM под нужды сотрудников, чтобы обеспечить комфорт и эффективность работы.
  5. Разработайте систему учета и обработки клиентской базы, чтобы иметь доступ к полной информации о клиентах.
  6. Настройте воронки продаж в CRM, чтобы система автоматически вела клиента по этапам продаж.
  7. Используйте инструменты автоматизации, чтобы ускорить и оптимизировать работу сотрудников.
  8. Интегрируйте CRM с другими системами, чтобы обеспечить синхронизацию данных и расширить функциональность.

Интервью с клиентом 

Вопрос: Какие результаты вы получили после внедрения CRM? Ответ: После внедрения CRM-ки, мы заметили значительные улучшения в работе нашей компании. Формирование единой информационной базы и использование CRM-системы позволили нам оптимизировать операционные процессы, упростить наполнение сайта и поддержание актуальности контента, а также ускорить обработку заказов. Кроме того, система позволила нам более эффективно управлять клиентской базой данных и повысить качество обслуживания. В целом, внедрение CRM-системы принесло нам позитивные результаты и повысило нашу конкурентоспособность. Вопрос: Какой функционал CRM оказался особенно полезным для вашей компании? Ответ: Для нашей компании оказался особенно полезным функционал CRM, который включает кастомизацию интерфейса, учет и обработку клиентской базы, настройку воронок продаж и инструменты для автоматизации. Мы смогли настроить интерфейс сотрудников под их индивидуальные потребности, что улучшило процесс работы. Учет и обработка клиентской базы в автоматическом режиме позволили нам более эффективно управлять клиентами и повысить качество обслуживания. Настройка воронок продаж помогла систематизировать процесс продаж и улучшить прогнозирование результатов. А инструменты для автоматизации значительно сократили рутинные задачи и повысили эффективность работы персонала. Вопрос: Какие советы вы могли бы дать другим компаниям, которые хотят внедрить CRM систему? Ответ: Мой совет для других компаний, которые хотят внедрить CRM систему: Во-первых, важно провести анализ схемы работы компании и определить бизнес-процессы, которые будут автоматизированы с помощью CRM. Такой подход позволит выбрать подходящую систему с необходимым функционалом. Во-вторых, необходимо обратить внимание на интерфейс и возможности индивидуальной настройки CRM под нужды сотрудников. И, конечно, стоит уделить внимание обучению сотрудников и поддержке в процессе внедрения. Только совместными усилиями и правильным подходом можно получить максимальную пользу от внедрения.

Часто задаваемые вопросы 

Что такое CRM система и зачем она нужна?
CRM система - это программное обеспечение, которое помогает компаниям усовершенствовать взаимодействие с клиентами и эффективно управлять продажами. Она позволяет хранить информацию о клиентах, автоматизировать процессы продаж, повысить лояльность клиентов и упростить бизнес-процессы.
Какая польза от внедрения CRM системы в компанию?
Внедрение CRM системы позволяет значительно улучшить управление взаимоотношениями с клиентами, увеличить эффективность работы отдела продаж, повысить уровень обслуживания клиентов и уменьшить потери лидов. Она также помогает в анализе данных о клиентах, прогнозировании продаж и оптимизации маркетинговых активностей.
Как внедрить CRM систему в компанию?
Для успешного внедрения CRM системы необходимо провести анализ бизнес-процессов компании, определить требования и цели, выбрать подходящий по функционалу и цене вариант CRM системы. Затем следует процесс настройки системы под нужды компании, обучение персонала, перенос данных и поэтапное внедрение. Важно также обеспечить поддержку системы и постоянное обновление.
Какие основные функции должна иметь CRM система?
CRM система должна обладать функционалом, позволяющим учет и обработку клиентской базы, управление воронкой продаж, автоматизацию бизнес-процессов, анализ данных о клиентах, интеграцию с другими системами, кастомизацию интерфейса и возможности для отчетности и аналитики. Кроме того, важна гибкость настройки системы под особенности компании.


Похожие