А у вас есть CRM? Все, что нужно знать о системе

CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) - это система, которая является центром компании. Благодаря ее работе отслеживается каждый шаг клиента: от первого контакта до успешного завершения сделки.

Разновидности CRM-систем

CRM-системы делятся на облачные и коробочные. 

Коробочные CRM устанавливаются на серверах компании и требуют разовой покупки лицензии и программного обеспечения. Они гарантируют безопасность данных, так как всё хранится на внутреннем сервере компании. 

Облачные CRM хранят данные клиентов на удаленном сервере. Их обновлением и техническим обслуживанием занимается сторона разработчика CRM. Их преимущество - отсутствие в штате специалиста по обслуживанию сервера. Сама система не требует установки. Достаточно подключиться к интернету, открыть браузер и начать работу.

CRM разделяются на универсальные и отраслевые. 

Универсальные подходят для большинства видов бизнеса и позволяют создавать собственные бизнес-процессы, например, в Битрикс24. 

Отраслевые CRM решают специфические задачи отрасли. Например, Fillin для малого бизнеса, Umnico и Social CRM для продаж через социальные сети. Gectaro подходит для строительных компаний.

Существуют четыре ключевые функции CRM

• контроль воронки продаж, 

• управление базой клиентов, 

• планирование задач,

• хранение истории взаимодействия и сегментация клиентов. 

Эти функции могут быть реализованы через единую систему, так и набором несвязанных инструментов.

В среднем компании используют от 5 до 8 различных сервисов для взаимодействия с клиентами, таких как телефония, электронная почта, таблицы Excel, бухгалтерские программы, социальные сети, онлайн-консультанты, формы заявок на сайте и прочее. 

Основная цель CRM-системы - это объединение всех этих приложений на единой платформе для более эффективной работы с клиентами.

Модули CRM-систем

CRM-система обычно включает в себя различные модули, предназначенные для решения конкретных бизнес-задач.

Модуль работы с клиентами

Собирает информацию о клиентах компании и хранит ключевые данные:

• ФИО, 

• должность, 

• номер телефона, 

• e-mail, 

• реквизиты, 

• информация о ЛПР (лицо, принимающее решение), 

• UTM-метки, 

• обращения, 

• комментарии других сотрудников. 

Карточка клиента формируется автоматически с первого обращения, например, при входящем звонке или через онлайн-чат на сайте. Впоследствии отображается на экране менеджера при последующем обращении клиента. Менеджер может использовать эту информацию для качественного взаимодействия с клиентом или подбора индивидуального предложения.

Модуль управления продажами

Этот модуль разделяет процесс продаж на этапы. Например, на такие:

• "первичный контакт", 

• "лид квалифицирован", 

• "проведена встреча", 

• "выставлено коммерческое предложение", 

• "договор согласован", 

• "договор и счет отправлен", 

• "счет оплачен", 

• "акт подписан". 

Модуль управления продажами направлен на контроль каждого этапа. Можно увидеть, на каком этапе клиенты прекращают взаимодействие или совершают сделку. 

Этот модуль также автоматизирует процессы продаж, например, автоматическая смена этапов сделки, запуск смс или email-рассылок, расчет стоимости услуг, напоминания клиенту и создание документов.

Модуль маркетинга

Предназначен для взаимодействия с клиентской базой. Включает в себя сегментацию аудитории, рассылки (email, sms, мессенджеры, инфозвонки, аудиозвонки) и формирование отчетов. 

Сегментируйте аудитории для email-рассылок, например “все клиенты”, “аудитория на Новый год”, “проигранные сделки”. А потом наблюдайте ее статистику, а именно уровень эффективности, переходы, просмотры. 

Также работайте с look-alike аудиториями в социальных сетях для показа рекламы потенциальным клиентам.

Еще через некоторые CRM теперь можно создавать рекламные кампании в Вконтакте, Яндекс Директ, Facebook по текущей клиентской базе. Это напомнит клиентам о выгодном предложении.

Модуль настройки бизнес-процессов

Бизнес-процессы автоматизируют и упрощают стандартные операции в компании. Это удобное и эффективное решение!

Часто в CRM-системах уже встроены популярные бизнес-процессы:

• согласование отпуска с руководством, 

• счет на оплату, 

• заявлений на командировку,

• обработка исходящих документов. 

Кроме того, в некоторых CRM-системах пользователи могут создавать сложные бизнес-процессы, требующие специальной технической подготовки.

Наша компания настроила для клиента сложный процесс отправки уведомлений только на правильные почтовые адреса в Битрикс24. Это позволяет избежать отправки излишних автоматических сообщений.

Если клиент уже получил ответное письмо на свой запрос в чат-боте, то запланированное автоматическое письмо с аналогичным содержанием не будет отправлено повторно.

Например, клиент запрашивает информацию о статусе своего заказа через чат-бот интернет-магазина. В это же время должно сработать автоматическое письмо о статусе его заказа. Чтобы избежать двойных писем наш механизм вступает в действие.

Такая же ситуация возможна, когда клиенты отправляют обращение, запрашивают информацию о новом продукте или ценовом предложении. При этом эти письма уже включены в автоматическую рассылку.

Как это работает? Производится проверка почты на наличие символов, характерных для ботов. Такой список символов хранится в базе данных CRM. Благодаря нашему бизнес-процессу почта клиентов остается чистой от лишней информации, что уменьшает риск попадания в спам. 

Модуль аналитики

Оценивает воронки продаж через удобные графики, диаграммы и таблицы. Здесь вы получите наглядный отчет по первичным и повторным продажам, включая количество клиентов, нагрузку по каждому каналу и активность менеджеров. 

Отчеты формируются для различных периодов: текущего, еженедельного, ежемесячного и ежеквартального. 

Система предоставит информацию о том, сколько клиентов было взято в работу, сколько потеряно и по каким клиентам ничего не было запланировано. В результате вы получите полный обзор происходящего в вашей компании.

В некоторых CRM-системах также есть возможность создания индивидуальных отчетов, таких как источники лидов, сумма выставленных счетов и другие.

Модуль интеграции

Отвечает за взаимодействие CRM-системы с электронной почтой, IP-телефонией (телефонной связью через интернет), веб-сайтом, мессенджерами и социальными сетями. 

Интеграция - это обмен данными между CRM и сторонними приложениями или сервисами. Например, список для email-рассылки автоматически формируется из адресов, хранящихся в базе данных клиентов. 

В CRM-системе Битрикс24 предусмотрена возможность настройки интеграции с платежными системами и бухгалтерским программным обеспечением для выставления счетов и быстрой загрузки информации об оплатах.

Принцип работы CRM 

Каждая заявка от клиента фиксируется в системе. В последствии запускается автоматизированная воронка продаж. Результат воронки — успешное завершение сделки менеджером.

Этот процесс можно описать следующим образом.

Получение заявки.

При поступлении заявки программа определяет источник "лида". В случае наличия клиента в базе данных менеджер имеет доступ ко всей истории взаимодействия с компанией, включая контакты, сферу деятельности и предыдущие обращения. 

Эта "подсказка" позволяет специалисту по продажам быстро ориентироваться и предвидеть вопросы клиента.

Если клиента нет в базе данных, то система автоматически создает карточку, назначает ответственного менеджера. Звонки сохраняются, переписки остаются, а контакты не теряются. Вся важная информация фиксируется в карточке клиента.

Интеграция коммуникационных средств. 

Для этого в систему внедряют IP-телефонию, почту и мессенджеры. Программа сохраняет все переписки и звонки с клиентом, а также автоматически извлекает данные о заказе. Руководитель по продажам может провести анализ взаимодействия с клиентом, выявить и проработать слабые места.

Запуск процесса продаж.

Сценарий продаж состоит из этапов (например, «первичный контакт», «квалификация лидов», «проведение встречи», «выставление коммерческого предложения», «согласование договора»). Задача менеджера – продвигаться от этапу к этапу. 

Воронку можно сравнить с инструкцией о том, как довести сделку до успешного завершения. 

Сценарий воронки также включает автоматизацию: напоминания о звонках, выставление счетов и отправку договоров на согласование.

Стратегия взаимодействия.

Этапы в рамках воронки продаж подверглись автоматизации. При движении от одного этапа к другому клиент может проявлять различное поведение. Исходя из его действий CRM-система активизирует персонализированный подход, включая отправку индивидуальных предложений, запуск email-рассылок, таргетированной рекламы и проведение телефонных переговоров. Для выполнения этой задачи создаются отдельные модули или производится интеграция системы с маркетинговыми и рекламными сервисами.

Аналитика.

CRM-система генерирует отчеты по ключевым бизнес-метрикам, таким как KPI, POI и LTV. Программа анализирует воронку продаж на каждом этапе, выявляет уязвимые места и предоставляет информацию о эффективности менеджеров.

Как выбрать идеальную CRM?

Перед тем, как выбрать ВАШУ CRM-систему определитесь с бизнес-задачами, которые она будет решать.

CRM решает следующие задачи:

1. Автоматизация рутины

2. Обеспечение подробной аналитики

3. Увеличение конверсии продаж

4. Контроль активности сотрудников

5. Создание единой системы автоматизации бизнес-процессов

6. Увеличение объема продаж

7. Отслеживание движения клиентов по этапам воронки продаж

8. Запуск новых продуктов

9. Выход на новые рынки.

Проанализируйте свой бизнес

Аудит предоставит точную информацию о процессе продаж.

Необходимо учесть актуальную ситуацию в компании:

• Какова динамика взаимодействия менеджеров с другими отделами?

•  Откуда приходят клиенты?

• Есть ли клиенты, которые не получают достаточного внимания?

• Как менеджеры управляют движением сделок по воронке продаж?

• Какие бизнес-процессы происходят в области продаж?

• Сколько сотрудников занято работой с бизнес-процессами? Сколько с продажами?

• Каков процент потерь клиентов?

Ответы на эти вопросы позволят интегратору (специалисту по внедрению CRM) понять, как эффективно провести перенос, настройку и автоматизацию для более продуктивной работы с CRM.

Сравните CRM на рынке по ключевым показателям

Основное

CRM-система управляет клиентскими запросами от первого обращения до успешного завершения сделки.

CRM-системы бывают облачными и коробочными, а также делятся на универсальные и отраслевые.

Четыре ключевые функции CRM: контроль воронки продаж, управление клиентской базой, планирование задач и хранение истории взаимодействия.

Она состоит из обязательных модулей:  работа с клиентами, управление продажами, маркетинг, настройка бизнес-процессов, аналитика и интеграция.

Принцип работы можно описать следующим образом: поступление заявки, интеграция средств связи, запуск процесса продаж, стратегия взаимодействия, аналитика.

Выбор CRM-системы зависит от ваших бизнес-процессов и числа сотрудников.

Мы готовы помочь вам внедрить CRM в вашу компанию.

Мы не ограничиваем ваш бизнес рамками CRM - мы адаптируем CRM под ваши процессы.

Мы понимаем, что принятие решения требует времени, поэтому предлагаем ознакомиться с работой CRM Битрикс24 на примере реального бизнеса. Заполните форму для живой демонстрации.