Что нужно знать об использовании CRM-системы для вашей работы?

Сигналы для внедрения CRM-системы

Современные менеджеры и предприниматели нередко опасаются перехода на работу в CRM-системах, предпочитая проверенные временем методы. Внедрение нового инструмента кажется затратным проектом, который может не оправдаться, особенно если команда не успеет адаптироваться. Однако страхи возникают в основном из-за недопонимания выгод для компании и сотрудников, ведь обучение и работа в CRM кажутся дополнительной нагрузкой. Давайте рассмотрим моменты, когда установка CRM становится необходимой.

Проблемы с сохранением клиентов

Регулярные поступающие от клиентов запросы могут быть дезорганизованы, особенно когда заявки приходят через email, звонки и другие каналы. Контакты клиентов часто сохраняются в Excel, ручных записях или даже на стикерах, и своевременно найти нужную информацию бывает непросто. Это негативно влияет на лояльность клиентов, так как они могут подумать, что компания недостаточно заинтересована в общении с ними.

Утечка данных

Если вы вручную ведете все реестры, расходуете массу времени на ручное внесение информации. Данные оказываются разбросанными по разным местам: у сотрудников на компьютерах, в облачных хранилищах или на общих серверах. В нужный момент поиск информации превращается в сложную задачу.

Монотонные задачи

Каждый рабочий день сопровождается небольшими, но важными процессами: выставление счетов, уведомление о получении оплаты и прочее. Эти действия отнимают время, которое лучше потратить на более крупные проекты, снижают продуктивность и замедляют бизнес-процессы. Настройка автоматизации — напоминаний и автоответов — поможет снять часть типовых задач с менеджеров.

Проблемы с соблюдением сроков

Команда не всегда отслеживает время, нужное на выполнение задач, что ведет к затяжным проектам и нарушению сроков. В итоге дедлайны пропускаются, а общая эффективность снижается.

Отсутствие контроля за менеджерами

Менеджеры работают в своем режиме, и руководитель может не видеть реальную продуктивность каждого сотрудника. Загруженность отдела не всегда отражается на результатах, что со временем приводит к снижению общей эффективности.

Несогласованное распределение бюджета

Если вы не контролируете поступления и расходы, а бюджет распределяете "на глаз", это может привести к кассовым разрывам и росту затрат. В дальнейшем бизнес может столкнуться с финансовым кризисом.

Функции современных CRM-систем

CRM-платформы оснащены множеством инструментов, и не все из них будут полезны именно вашему бизнесу. Однако определенный набор функций может существенно автоматизировать бизнес-процессы. Важно понимать основные возможности CRM-систем.

Управление клиентами и сделками

Эффективная CRM-система позволяет собрать контакты из разных источников и сформировать единую базу клиентов. Вы сможете автоматически генерировать сделки и отслеживать всю историю взаимодействия. Интеграция с почтой и IP-телефонией улучшает оперативность обмена информацией с клиентами.

Управление проектами и задачами

CRM позволяет автоматически создавать проекты из сделок, назначать ответственных менеджеров и координировать задачи, которые необходимо выполнить. Дополнительные инструменты, такие как тайм-трекер, помогают отслеживать затраты времени и улучшать управление ресурсами.

Создание воронок продаж

Основа успешных продаж — грамотное выстраивание клиентских воронок. Вы можете создавать несколько маршрутов взаимодействия с клиентами, чтобы увеличить конверсии и наблюдать за этапами пути к покупке.

• Отслеживание кликов и взаимодействий с сайтом
• Анализ прохождения по воронке      
• Определение проблемных зон и этапов

Это позволяет выявлять, на каком этапе потенциальные клиенты чаще всего теряют интерес.

Преимущества использования CRM-систем

Хранение и обработка данных по потенциальным и текущим клиентам — это ключевой аспект успешного ведения бизнеса. CRM-системы структурируют информацию о клиентах и сделках, предоставляя руководителю полную картину текущих процессов и их результатов.

Автоматизация отчетов и аналитики

Современные CRM-системы автоматически генерируют отчеты, которые наглядно демонстрируют конверсии по сделкам и лидам за любой период. Благодаря этому инструменту вы сможете наблюдать за количеством выигранных и проигранных сделок и оценивать продуктивность сотрудников, а также эффективность вашей бизнес-стратегии.

Управление финансовыми операциями

Некоторые CRM-системы обладают функцией генерации счетов и актов прямо из сделки. Это позволяет точно отслеживать поступления и расходы, анализировать платежи клиентов и рассчитывать реальную прибыль компании. Такой подход помогает избегать кассовых разрывов и выявлять возможные ошибки в распределении бюджета.

Функции автоматических действий в CRM

Автоматизация рабочих процессов в CRM значительно упрощает взаимодействие с клиентами и улучшает лояльность. Например, вы можете настроить систему так, чтобы она отправляла уведомления о важнейших этапах сделок, таких как подтверждение заказа или напоминание о сроке оплаты.

Применение CRM в различных сферах бизнеса

Каждая отрасль имеет свои потребности и специфику, и использование CRM-системы может быть выгодно как в продажах, так и в других областях.

• Продажи: Здесь CRM помогает управлять потоком клиентов, выстраивая четкие и структурированные воронки продаж.  
• Производство: Упрощает управление длительными проектами, минимизируя рутинные действия.
• Юридические компании: Обеспечивает точный учет всех действий с клиентами и позволяет легко отслеживать историю взаимодействий.   
• Маркетинг и реклама: Оценивает эффективность маркетинговых кампаний и упорядочивает работу команды. 
• Недвижимость: Помогает держать все клиентские данные в одном месте, структурируя этапы работы с контрагентами.  
• Малый бизнес: Центральная платформа для организации работы всех отделов, контроля финансирования и оценки производительности компании.  
• B2B-продажи: Облегчает управление долгосрочными проектами и взаимодействие с клиентами.

Система CRM поддерживает контроль над всеми важнейшими бизнес-направлениями, что способствует повышению эффективности работы компании и ее дальнейшему развитию.

Основные преимущества внедрения CRM-систем

Современные компании стараются максимально повысить свою продуктивность и взаимодействие с клиентами. Одним из способов достижения этой цели является внедрение CRM-системы, которая позволяет не только улучшить внутренние процессы, но и значительно усилить коммуникацию с клиентами.

Увеличение пожизненной ценности клиента (LTV)

Статистика показывает, что делать предложения уже существующим клиентам значительно выгоднее, чем пытаться продать новичкам. Вероятность успешной продажи новому клиенту составляет от 5% до 20%, в то время как продажа уже действующим клиентам колеблется в диапазоне от 60% до 70%. CRM-система помогает увеличить продажи за счет инструментов автоматизации, таких как отправка рекламных и информационных материалов, которые могут подогревать интерес клиентов.

Таким образом, она позволяет компаниям снизить количество потерянных клиентов.

Эффективное использование инструментов цифрового маркетинга

Автоматизация работы с социальными сетями, контекстной рекламой и email — одно из ключевых преимуществ CRM. В зависимости от настроек, система может отправлять адресные сообщения как потенциальным клиентам, так и текущим. Эта интеграция позволяет настраивать отправку рекламных или подогревающих материалов на этапе завершения сделки либо через определенное время после достижения этапа.

Снижение затрат на продажи

Одним из важных преимуществ CRM является уменьшение затрат на продажи в результате снижения количества потерянных клиентов. Система позволяет автоматизировать многие процессы, уменьшая нагрузку на сотрудников, и повышает эффективность за счет редкого обращения к клиентам с напоминаниями.

Контроль за работой сотрудников

Часто компании сталкиваются с тем, что абсолютные показатели, такие как общий чек или количество сделок, не всегда отражают эффективность работы сотрудников. Особенно это актуально для B2B-сегмента, где от одной сделки может существенно изменяться месячный доход. С помощью CRM можно легко выявить, какие сотрудники работают наиболее продуктивно, закрывая больше сделок, и кто из них теряет больше лидов.

Повышение лояльности клиентов

Настроив автоматизацию взаимодействия с клиентами, компании могут значительно улучшить свой клиентский сервис. Напоминания, автоматически создаваемые системой, внушают клиентам, что компания заботится о них. При этом важно, чтобы все процессы были детально проработаны и отлажены.

Типы CRM-систем по выполняемым задачам

Операционные системы

Эти CRM-системы обрабатывают входящие звонки, заявки с сайтов и социальных сетей, а также создают карточки клиентов с нужной информацией. Их часто интегрируют с другими системами для управления взаимодействиями с клиентами, поскольку их функционал невелик, но полезен.

Аналитические системы

CRM для аналитиков и маркетологов включают функции операционных систем, но дополнительно они оценивают результаты продаж и анализируют эффективность маркетинга. Аналитическая CRM помогает сегментировать аудиторию и прогнозировать будущие продажи.

Коллаборативные системы

Такие CRM ориентированы на сбор обратной связи от клиентов и уведомления о различных изменениях. Они часто разрабатываются индивидуально, под нужды конкретных компаний, и имеют специфический функционал.

Комбинированные системы

Эти системы объединяют в себе функционал всех типов CRM и используются для автоматизации процессов, таких как сбор данных и документооборот. Благодаря своей универсальности, они популярны среди крупных компаний с большими потоками клиентов, позволяя оценивать эффективность рекламных инструментов и сегментировать пользователей.