CRM для организаций и бизнеса

Проблемы управления клиентами без CRM

Когда организация имеет большой объем клиентов, появляется риск потери важных переписок и задержек с ответами на новые запросы в социальные сети и электронную почту. Клиенты начинают ждать ответа слишком долго и могут уйти к конкурентам. Чтобы избежать потери потенциальных клиентов и эффективно обслуживать текущих, компании внедряют CRM-системы. Эта программа систематизирует продажи, включая ведение базы контактов, настройку воронки продаж, постановку задач менеджерам и контроль их выполнения. Она позволяет принимать и обрабатывать входящие запросы из любых источников, звонить клиентам и отправлять им сообщения в соцсетях и мессенджерах. CRM-система накапливает все заявки и отслеживает процесс взаимодействия менеджеров и клиентов с полной информацией по сделкам.

Ключевые возможности CRM

CRM помогает бизнесу в решении таких задач, как сбор клиентской базы, выстраивание коммуникаций и управление процессами продаж. Все данные о клиентах и сделках хранятся в CRM и защищены даже при увольнении менеджера или удалении писем. Базу можно просмотреть в виде списка с именем клиента и его контактными данными. Функционал фильтров позволяет находить контакты по определённым критериям, например, по активности.

Коммуникация с клиентами упрощается: заявка поступает из всех источников—телефона, почты, мессенджеров, соцсетей и чатов—в одну программу, где менеджеры быстро на них отвечают, не упуская новых запросов. Если добавить чат-бота, обработка заявок будет практически моментальной, что снижает вероятность ошибок. История взаимодействий с клиентом легко доступна и не требует повторных вопросов, что экономит время на консультации.

Автоматизация и управление продажами

CRM помогает менеджерам в планировании и выполнении задач с помощью автоматических напоминаний о встречах и документах. Основные процессы можно автоматизировать—CRM сама напомнит менеджеру о необходимом звонке клиенту, а последнему отправит СМС об этапе выполнения заказа.

Если отдел продаж большой, CRM упрощает внутреннее взаимодействие команд благодаря встроенным чатам и совместной работе. За счет CRM конфликты из-за пересечения ведения клиентов практически исключены: в системе фиксируется, кто занимается конкретным клиентом.На основе текущих событий CRM также может автоматически отправить счет клиенту или начать показывать рекламу после установки определённого статуса сделки.

• Простота применения
• Интерфейс, понятный даже новичкам
• Высокий уровень автоматизации процессов

Функции хранения и анализа информации

CRM-системы обеспечивают хранение не только имён и контактной информации клиентов, но и истории их взаимодействий и заказов, включая звонки и встречи. Организация продаж становится более структурированной и сосредоточенной на качественной обработке заявок из всех возможных каналов. Система помогает эффективно управлять ценовой политикой и разработкой счетов для клиентов, собирая и анализируя данные из разных источников для быстрого формирования ответов.

Организация работы и задачи в CRM

Современные CRM-системы предлагают функционал, который позволяет создавать календарь встреч, устанавливать напоминания для значимых событий и распределять обязанности между сотрудниками. Это упрощает управление задачами и позволяет команде эффективно организовывать свои усилия.

Аналитические возможности продажи

CRM-система открывает доступ к обширной аналитике по продажам, которая может быть представлена в различных разрезах, будь то временные периоды, продукты, регионы или даже конкретные сотрудники. Такой подход позволяет получить полное понимание динамики продаж и выявлять преимущественные направления для развития.

Автоматизация документооборота

С помощью CRM можно загружать информацию о продукции и пользоваться шаблонами документов. Это позволяет создавать, например, коммерческие предложения для клиентов буквально за один клик. Такой подход не только экономит время, но и обеспечивает стандартизацию всех документов.

Маркетинговые кампании и рассылки

Интеграция CRM с электронной почтой и мессенджерами позволяет бизнесу информировать клиентов о новинках, акциях или скидках. Это способствует:

• Повышению клиентской лояльности
• Увеличению продаж
• Эффективности маркетинговых кампаний

Гибкость и расширение функционала CRM

Базовые возможности CRM можно усилить, добавив особые блоки, которые соответствуют бизнес-потребностям, такие как программы лояльности или поддержка клиентского сервиса. Основная цель бизнеса—повышение доходов и качества услуг для клиентов—достигается быстрее благодаря эффективному внедрению CRM. Доход компании растет наряду с улучшением работы команды.
Помимо увеличения прибыли и улучшения сервиса, CRM-система предлагает бизнесу множество дополнительных преимуществ, включая:

• Упорядоченность данных о клиентах
• Снижение нагрузки на команду
• Прозрачные KPI для отдела продаж
• Легкие в использовании напоминания о важных событиях
• Экономия времени на отчетности и документообороте
• Минимизация ошибок
• Мониторинг всех этапов сделки, даже самых длительных
• Простое масштабирование рабочей системы

Кому может быть полезна CRM-системы

CRM подходит для организаций всех размеров—от небольших компаний до крупных корпораций. Ее применение оправдано, если выполняется хотя бы одно из условий:

1. В компании работает небольшой, но активный отдел продаж
2. Заявки поступают через различные каналы, такие как телефон, Интернет и социальные сети
3. Осуществляется контроль над продолжительным процессом продаж
4. Важно укрепление долгосрочных отношений с клиентами
5. Отдел продаж занимается активным поиском новых клиентов
6. Компания активно проводит рекламные и маркетинговые мероприятия

Как выбрать подходящую CRM

Чтобы подобрать наиболее подходящую CRM-систему, нужно ориентироваться на задачи, которые вы ставите перед ней. Есть общие функции, такие как каталог контактов и задача планирования. Однако, если бизнес нуждается в дополнительных возможностях, например, в интеграции с мессенджерами или сквозной аналитике, важно выбрать систему, которая эти возможности предоставляет.

Внедрение CRM-системы становится ключевым инструментом для любого бизнеса, который стремится к росту и хочет оптимизировать процессы взаимодействия со своими клиентами.

Когда бизнес может обойтись без CRM

Некоторые специализированные малые предприятия могут функционировать без CRM-системы. Примером может быть магазин антиквариата или небольшой продуктовый киоск, где работает единственный сотрудник и поддерживаются отношения с несколькими поставщиками. Такие бизнесы с невысоким потоком клиентов могут управлять данными и задачами с помощью облачных таблиц, таких как Excel.

Необходимость CRM в крупных компаниях

Когда бизнес расширяется и состав сотрудников растет, количество клиентов и поставщиков увеличивается, а ассортимент товаров или услуг становится шире, возникает необходимость в CRM-системе. Она позволяет структурировать и автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами и партнерами, обеспечивая более эффективное управление.

Процесс выбора CRM-системы

Выбирая CRM-систему, компании отталкиваются от своих основных бизнес-целей и потребностей. Это предполагает ответ на несколько важных вопросов:

• Какие данные необходимо отслеживать и обновлять?
• Какие целевые показатели планируется достичь?
• Какую клиентскую информацию должна сохранять CRM-система?
• Нужно ли автоматическое распределение задач среди менеджеров?
• С какими инструментами и сервисами потребуется интеграция?

Ещё на стадии планирования системы эти вопросы обсуждаются с руководством, например, с директорами по продажам или маркетингу. Благодаря четкой формулировке задач и потребностей, поиск подходящей CRM становится более целенаправленным.

Этапы внедрения CRM-системы

Когда выбор CRM-системы сделан, компанию ожидает процесс её внедрения, состоящий из нескольких ключевых шагов:

1. Поиск интегратора. Это может быть внутренний сотрудник или привлечённая команда специалистов, работающая с новой системой.
2. Разработка технического задания и настройка системы. Здесь формируется список необходимого функционала на основе потребностей бизнеса.
3. Настройка CRM. Процесс может занять от одного дня до нескольких недель в зависимости от сложности и объема технических задач.
4. Обучение сотрудников. Важно, чтобы каждый, кто будет работать с системой, от менеджеров до аналитиков, прошел обучение на протяжении 10-20 часов, чтобы освоиться с её функционалом.

После первичного обучения, чтобы сотрудники окончательно привыкли к инструментам CRM, часто требуется дополнительная поддержка.

Типы продуктов для внедрения CRM

На рынке существует несколько видов CRM-систем в зависимости от степени их готовности к внедрению:

• Готовые решения. Бюджетный вариант с базовым набором бизнес-процессов, подходящий для небольших организаций.
• CRM-конструкторы. Модульные системы, где заказчик сам выбирает функции, необходимые для решения конкретных бизнес-задач.
• Готовые решения с доработкой. Включает использование типовых решений с возможностью индивидуальной доработки под конкретные нужды компании.
• Собственная разработка. Хотя этот путь — наиболее дорогостоящий и сложный, он может быть оправдан в случае инновационных продуктов, не имеющих аналогов на рынке.

Перед тем, как принимать решение о создании собственной CRM, стоит исследовать существующие решения на рынке на предмет их соответствия вашим бизнес-потребностям.