CRM для предприятий: что это такое и как работает

Типы CRM-систем по степени готовности к внедрению

CRM-системы можно классифицировать по уровню их готовности к внедрению в бизнес-процессы компании. Основываясь на этом, выделяются четыре варианта:

• Полностью готовые решения. Это наиболее экономичные системы, содержащие стандартные бизнес-процессы. Они идеально подходят для небольших предприятий, которым необходимо автоматизировать ограниченное число задач. Однако полностью отразить все процессы такой системой вряд ли получится.


• CRM-конструкторы. Эти решения состоят из различных модулей, которые клиент может выбирать в зависимости от потребностей своего бизнеса.


• Готовые решения с возможностью доработки. В этом случае компания приобретает стандартную систему и затем адаптирует ее под свои нужды, с помощью собственных усилий или разработчика. Главная задача — точно описать необходимые требования и процессы.


• Индивидуальная разработка. Создание таких систем обычно обходится дорого и требует много времени, но в ряде случаев оно может быть оправдано, особенно для инновационных продуктов, для которых не существует типовых решений.

Перед тем как заказывать создание индивидуальной CRM, необходимо проверить наличие на рынке готовых решений, подходящих для вашего бизнеса.

Стандартные компоненты CRM-систем

Практически все CRM-системы содержат несколько основных модулей: сведения о клиентах и сделках, управление продажами, а также инструменты для планирования и аналитики. Рассмотрим их подробнее.

Информация о клиентах

В каждой CRM хранится детальная информация о клиентах, такая как:

1. Контактные данные, включая ФИО, телефоны, электронную почту, и ссылки на социальные сети;


2. Тип клиента — частное или юридическое лицо;


3. Данные компании для юридических лиц;


4. История взаимодействий — все переписки, звонки и встречи;


5. Запись выполненных заказов и нереализованных заявок;


6. Дополнительная информация, например, регион и наличие подписки на новостную рассылку.

Клиентские карточки могут содержать неограниченное число полей, которые можно настроить под нужды вашей компании. Например, если вы работаете с корпоративными клиентами, потребуется несколько полей для сотрудников каждой компании с указанием их функций.

Как выбрать подходящую CRM-систему

При выборе CRM необходимо учитывать задачи, которые вы перед ней ставите. Это поможет определить, какие функции обязательно должны присутствовать в вашей системе.

Базовые возможности любой СRM-системы включают справочник контактов и планировщик задач. Более сложные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика, могут быть доступны сразу или подключаться дополнительно в зависимости от системы.

Если базовых функций недостаточно, многие разработчики предлагают адаптацию программы под конкретные нужды бизнеса. Это может быть полезно для специфичных сфер, например, для строительных компаний, где требуется календарь броней для продажи квартир.

Чаще всего бизнесу требуются следующие функции:

• Справочники и базовые контактные данные;


• Импорт данных — возможность загружать клиентскую базу в формате Excel, чтобы не переносить её вручную;


• Статистика и отчетность, с возможностью настраивать отчеты по заявкам, отказам и закрытым сделкам;


• Планировщик задач и назначение ролей в команде;


• Интеграция с другими системами и аналитические инструменты.

Каждая из этих функций играет важную роль в эффективности работы отдела продаж, поэтому стоит внимательно изучить их перед выбором системы.

Создание отчетов и их анализ

В CRM-системах возможна генерация отчетов по всевозможным параметрам — от сделок и клиентов, до работы каждого менеджера. Можно, например, получить сведения о количестве заявок, обработанных определенным сотрудником за последний месяц. Эти детальные отчеты являются мощным инструментом для анализа продаж, определения среднего чека и оценки коэффициента конверсии. На их основании легко принимать обоснованные решения и корректировать стратегию продаж. Настраивая отчеты с учетом ключевых показателей эффективности (KPI) и запланированного объема продаж, можно эффективно контролировать качество работы каждого менеджера.

Организация рабочего процесса с помощью планировщика и календаря

Планировщик задач в сочетании с календарем представляет собой незаменимую функцию для сотрудников и их руководителей. Менеджеру доступен инструмент для организации рабочих моментов: он может планировать звонки и встречи с клиентами, передавать задачи коллегам, например, назначить юристу проверку договора, и контролировать свое время. Эта функция фактически заменяет традиционный бумажный ежедневник, значительно упрощая планирование.

Распределение ролей и управление доступом

Благодаря CRM можно легко настроить уровень доступа для разных пользователей. Это позволяет создавать многочисленные уровни прав и обязанностей. Менеджерам, например, могут быть предоставлены права для внесения изменений в клиентские данные и формирования отчетов по собственным продажам, при этом им не будет доступна функция удаления карточек клиентов. Руководитель, однако, получает больше возможностей, включая формирование обобщенных отчетов по всему отделу, просмотр всей прибыли, переназначение клиентов между менеджерами и удаление карточек.

Интеграция с внешними системами

Интеграция CRM с различными внешними сервисами обеспечивает централизованный сбор заявок, хранение аудиозаписей телефонных разговоров, контроль за остатками на складе, выставление счетов и многое другое. Среди доступных интеграций могут быть IP-телефония, 1С, соцсети, сервисы email- и SMS-рассылок, а также сайты, чаты и рекламные платформы.

Воронка продаж и автоматизация процесса

CRM-системы оптимизируют работу с клиентами, упорядочивая процесс от первого контакта до окончательной покупки. Менеджеры отмечают статус каждой сделки вручную, но при этом можно автоматизировать многие действия, настроив интеграцию с внешними системами. Для этого создается проработанная воронка продаж, описываются шаги и устанавливаются условия для автоматического взаимодействия с клиентами, например, показ в соцсетях рекламы продукта, который клиент пока не приобрел.

Подключение чат-ботов расширяет возможности общения с клиентами, автоматически отвечая на стандартные вопросы и отправляя приветственные сообщения, если клиент не смог дозвониться. Бот также может уведомить менеджера о реакции клиента на рассылку, после чего профессионал будет подключен для дальнейшей работы.

Аналитика и оценка каналов

Важной частью CRM-системы является аналитический модуль. Он позволяет отслеживать путь каждого клиента и визуализировать источники заявок: будь то email-рассылка, соцсеть, веб-сайт или лендинг. С помощью такой аналитики можно оценить эффективность различных каналов коммуникации, измерить удовлетворенность клиентов и спрогнозировать будущие продажи.