Погрузитесь в мир предпринимательства с CRM-системами! Хотите узнать, как эти инструменты могут повысить эффективность вашего бизнеса? Зачем они необходимы предпринимателям? Насколько удобно и эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами с их помощью?

Польза CRM-систем для малого бизнеса

Многие владельцы небольших компаний считают, что при минимальном количестве сотрудников и ручной работе CRM-системы не нужны. Но это заблуждение, которое может ограничивать рост бизнеса. Разберемся, как CRM-система может повлиять на малый бизнес и какие факторы стоит учесть при ее выборе.

CRM-система, от английского Customer Relationship Management, представляет собой инструмент, который помогает управлять сделками и автоматизировать взаимодействие с клиентами. Все данные о клиенте, независимо от источника обращения, собираются в единой карточке. В этой карточке фиксируется полный путь клиента: его первоначальная заявка, общение с менеджером, совершенные покупки и доставка.

Любая новая компания сталкивается с общими проблемами на начальном этапе. Опыт прежних участников рынка показывает, что многие из них уже решены в современных системах управления взаимоотношениями с клиентами. CRM-системы специально разработаны для устранения таких трудностей.

Как CRM помогает справиться с трудностями

Неразвитость бизнес-процессов

На начальном этапе любой бизнес ищет оптимальные способы работы: как распределять задачи, как наладить эффективное взаимодействие. Процесс может проходить через несколько итераций. С помощью CRM-системы экономится время на отработку процессов — основные шаблоны уже имеются, осталось лишь настроить под специфику компании.

Избыток ручной работы

CRM позволяет автоматизировать ряд задач, отнимающих ценное время у сотрудников и иногда у владельцев. Например, автоматизированные рассылки клиентам, регистрация продаж и передача заявок на склад выполняются системой, освобождая ресурсы для более сложных задач.

Конкуренция и финансы в малом бизнесе

Ожесточенная конкуренция

В сегменте малого бизнеса каждая ошибка может обернуться потерей клиента. А когда уникальное торговое предложение отсутствует, придется компенсировать это качественным сервисом. Высокий уровень обслуживания — ключ к удержанию клиента.

Бюджетные ограничения

Не всегда есть возможность создать полноценный отдел продаж для всех каналов связи. Иногда предприниматель лично обрабатывает заявки. В такой ситуации грамотным решением станет делегирование части общения с клиентами CRM-системе через автоответы.      

• CRM-система может помочь с оптимизацией работы компании.
• Она упрощает процесс обучения новых сотрудников благодаря встроенным сценариям действий.    
• Автоматизация процессов приводит к снижению числа ошибок, вызываемых человеческим фактором.

Кадровые ограничения

Малые компании часто не имеют возможности нанять опытных сотрудников. CRM-система уменьшает риски из-за человеческого фактора и берет на себя часть обучения, предлагая прописанные сценарии работы с клиентами, например, по возражениям и критическим отзывам.

Налаживание процессов и масштабирование

Оптимизация внутренних операций

CRM-система позволяет контролировать не только продажи, но и весь производственный процесс, включая логистику и поставки. Это освобождает ресурсы от ручного контроля и ускоряет процессы. Если же что-то пойдет не так, например, товар на складе еще не принят, система не позволит его отпустить.

Растянутость управления и рост

Для успешного расширения бизнеса необходимо делегировать часть задач системы управления отношениями. Это позволяет твердо стоять на ногах при росте, будь то наращивание сети торговых точек или расширение в новый регион. Благодаря CRM-системе весь процесс управления становится более прозрачным и управляемым, что упрощает и ускоряет интеграцию новых сотрудников и помогает компании достигать новых высот, вплоть до создания франшизы.

Как правильно выбрать CRM-систему для небольших компаний

При подборе CRM-системы для своего малого бизнеса учитывайте несколько ключевых аспектов. Они помогут вам сделать лучший выбор и обеспечить эффективность работы компании.

Настройка под специфику бизнеса

Один из важнейших факторов — это адаптация CRM-системы под нужды вашей компании. Самые эффективные CRM подходят для конкретных отраслей, предлагая готовые решения именно для вашего сектора. Это значит, что вам будет проще адаптировать систему и не придется много времени тратить на ручную настройку. Возможно, вы даже сможете обойтись без помощи интегратора и самостоятельно настроить систему, что сэкономит бюджет и время.

Удобство внедрения

Даже если ваш бизнес не может найти идеально подходящую систему, обращайте внимание на программы с понятным интерфейсом. Это позволит быстрее разобраться с настройками не только вам, но и вашим сотрудникам, особенно если бюджет ограничен.

Экономичность

Финансовый вопрос играет важную роль. Важно, чтобы у вас была возможность протестировать CRM-систему без значительных вложений и понять ее пользу для вашего бизнеса.

Мобильный доступ

Если ваш бизнес еще не имеет офиса, а часть сотрудников работает удаленно, наличие мобильной версии CRM становится критически важным. Это гарантирует, что вы не упустите ни одного клиента, а взаимодействие с системой будет доступно даже через смартфон. Мобильные приложения CRM позволяют оформлять сделки и поддерживать контакт с клиентами так же эффективно, как и через настольные версии.

Интеграции с существующими инструментами

Важно проверить возможность соединения CRM с другими инструментами, используемыми в вашем бизнесе. Это могут быть онлайн-кассы или системы платежей, которые обеспечат удобную работу с оплатами.

• Интеграция со службами доставки существенно упростит оформление отправлений.
• CRM-система должна уметь взаимодействовать с бухгалтерскими программами, такими как 1С, для упрощения документооборота.

Потенциал расширения и автоматизация

Масштабируемость

Однажды наладив процессы, вы захотите, чтобы их можно было расширить на большее количество пользователей и новых партнёров. Убедитесь, что CRM-система легко масштабируется.

Автоматизация рутинных задач

Любая CRM-система автоматизирует взаимодействие с клиентами и управление продажами. Однако дополнительные функции автоматизации, такие как обработка документов и взаимодействие со службами доставки, помогут еще больше снизить нагрузку на вашу команду и усилить эффект от внедрения. Автоматизация — важнейший инструмент, чтобы ваши бизнес-процессы были быстрыми и безошибочными.

Когда необходима CRM-система

Сигналы к внедрению CRM

Решение о введении CRM-системы в бизнес часто приходит с увеличением требований к управлению. Необходимо учитывать ряд факторов:    

1. Необходимость усилить контроль за взаимоотношениями с потребителями.    
2. Стремление повысить объемы продаж и укрепить клиентскую базу. 
3. Желание улучшить качество обслуживания клиентов.    
4. Потребность в оптимизации работы команды.    
5. Требование к анализу данных для прогнозирования и построения стратегий.

Отчетность и аналитика, которые предоставляют CRM-системы, помогают выстраивать эффективные стратегии и управлять нагрузкой на сотрудников.

Основные функции и возможности CRM-систем

CRM-системы — это неотъемлемая часть любого современного бизнеса, предоставляя широкий спектр инструментов для эффективного управления и оптимизации работы.

Контактная информация сотрудников

Эти системы позволяют систематизировать ключевые данные о сотрудниках, включая их полные имена, занимаемые должности, электронные адреса, телефоны (рабочие и личные) и структурную принадлежность к отделам. Эффективное хранение и доступ к контактной информации сотрудников упрощают внутренние коммуникации.

Взаимодействие с клиентами

CRM-системы предлагают возможность детального отслеживания всех контактов с клиентами: времени и даты звонков, писем и сообщений, а также любых заметок о взаимодействиях. Это обеспечивает полноту картины по каждому клиенту, позволяя выстроить персонализированный подход.

Управление данными о продуктах и услугах

Информация о продуктах и сделках

CRM-системы аккумулируют данные о товарах и услугах, включая названия, категории, описания, цены и наличие на складе. Также они позволяют вести учет сделок: номер, статус (например, «в процессе» или «закрыта»), суммарная стоимость, дата подписания договора и условия оплаты.

Задачи для команды

С помощью CRM можно назначать задачи, указывая их названия, описания, ответственных сотрудников, сроки и степень важности. Это помогает в управлении проектами и своевременном выполнении обязанностей.

Финансовая аналитика и отчеты

Финансовая отчетность

CRM-системы позволяют контролировать финансовые показатели, включая общую сумму продаж, прибыль, расходы и задолженности. Это дает возможность оценки текущего состояния и принятия обоснованных решений для улучшения финансовых результатов.

Аналитические возможности

Системы предоставляют отчеты о продажах, анализ данных по клиентской базе, а также статистику взаимодействий и прогнозы будущих продаж. Это помогает выстраивать эффективные стратегии и улучшать бизнес-процессы. 

• Отчеты помогают выявлять тренды и потребности клиентов.  
• Аналитика позволяет улучшить качество обслуживания и увеличить лояльность.  
• Прогнозы помогают адаптироваться к изменениям на рынке.

Виды CRM-систем по назначению

Операционные 

Операционные CRM-системы занимаются обработкой клиентских заявок, созданием профилей в системе и генерацией отчетов о деятельности.

Коллаборационные

Эти системы акцентируются на сборе обратной связи от клиентов и информировании их компанией о новых продуктах или изменениях. Часто такие функции включаются в комбинированные решения.

Аналитические 

Предназначены для специалистов по анализу и маркетингу, такие CRM позволяют оценивать эффективность маркетинговых campaign, прогнозировать продажи и рентабельность сделок.

Комбинированные 

Комбинированные CRM-системы отвечают множеству бизнес-потребностей, начиная от взаимодействия с клиентами и заканчивая прогнозами по продажам.

Как выбрать CRM-систему для малого бизнеса

Основные критерии выбора

Выбирая CRM-систему, важно учитывать ее функциональные возможности, простоту использования и потенциал для расширения. Программа должна быть интуитивно понятной и способной решать текущие задачи бизнеса, с возможностью внесения улучшений по мере роста компании.

Штатная функциональность и интеграция

Особое внимание стоит уделить дизайнерам бизнес-процессов и настройке карточек. Дополнительные функции, такие как облачное хранилище и расширенные параметры доступа, также играют немаловажную роль. Быстрая интеграция с учетными системами и каналами связи с клиентами важна для успешного использования CRM.

Соответствие специфике компании и затраты

Универсальные программные решения могут потребовать адаптации под бизнес, в то время как специализированные — сложнее настраиваются самостоятельно. Важно также учитывать стоимость внедрения и обслуживания, поскольку с увеличением числа сотрудников бюджет на поддержку системы может вырасти.