Польза от CRM-системы для отдела продаж и менеджеров

Функционирование CRM-систем

CRM-системы функционируют благодаря тому, что человек предварительно настраивает их под конкретные бизнес-процессы компании. Все команды закладываются исходя из потребностей и операций в бизнесе. Например, в одной компании заявки клиентов сразу же попадают в руки менеджеров, тогда как в другой сначала проходят проверку на складе на наличие товара и только затем передаются менеджерам. Обычно именно менеджеры по продажам вводят данные о клиентах и сделках, обновляя статусы заявок. CRM выступает как надежное хранилище данных, где легко формируются отчеты и оценивается текущая ситуация: сколько сделок обрабатывается, какие уже оплачены и какие продукты были проданы.

Как выбрать подходящую CRM-систему

Выбор CRM-системы основывается на стратегических целях компании. В зависимости от этих целей формируются и конкретные требования к системе. Руководство компании отвечает на ряд ключевых вопросов:

  
1. Какие данные нужно обновлять и контролировать?
  
2. Каких целей в бизнесе мы стремимся достичь?
       
3. Какую клиентскую информацию должна хранить система?
      
4. Необходимо ли автоматическое назначение задач для менеджеров?
  
5. С какими инструментами требуется интеграция?

Ответы на эти вопросы помогают сузить выбор потенциальных CRM-платформ, анализируя их интерфейс, тарифы и варианты работы.

Процесс внедрения CRM

После выбора CRM-системы начинается этап ее внедрения, который разделяется на несколько ключевых шагов. Первым из них является поиск интегратора — специалиста, который пройдет процесс установки и настройки системы под запросы компании. Далее следует разработка технического задания и собственно настройка системы. Это задание формируется исходя из бизнес-запросов компании и детализирует, какие функции должна выполнять CRM-система.

Последний, но не менее важный шаг — обучение сотрудников, которые будут работать с новой системой. Это включает всех, кто задействован в продажах: менеджеров, аналитиков, руководителей. Обучение занимает от 10 до 20 часов, и его цель — сделать работу в CRM интуитивно понятной и обеспечить, чтобы сотрудники не тратили время на изучение инструкций в процессе работы. Переход на CRM требует времени и терпения, но в итоге существенно повышает производительность команды.

Основные цели и функции CRM-системы

Внедрение CRM-системы преследует множество целей, среди которых увеличение клиентской базы и рост объема продаж за счет автоматизации и упрощения работы сотрудников. Без CRM информация о клиентах может затеряться, а электронные записи — исчезнуть. В результате становится трудно восстановить историю взаимоотношений с клиентом, что может вызывать неудобства как для самого клиента, так и для менеджера, вынужденного выспрашивать всю информацию снова.

Сохранение данных о клиенте

Использование CRM помогает сохранить всю историю взаимодействия с клиентом с момента его первого контакта. Это могут быть cloud-based или on-premise версии, сохраняющие все детали: покупки, оплаты, заявки, предпочитаемые способы доставки и общение с чат-ботами. В некоторых версиях есть возможность записи телефонных звонков, что улучшает качество обслуживания клиентов. CRM-система действительно способна преобразовать подход к обслуживанию клиентов и помочь компании стать ближе к своей аудитории.

Оптимизация работы менеджеров

Создать четкую связь между успехами в продажах и конкретным сотрудником бывает крайне сложно без специальных инструментов. Однако внедрение CRM-системы может значительно облегчить этот процесс, автоматизируя контроль над работой персонала. Это избавляет руководство от рутинных задач, перекладывая их выполнение на систему.

Автоматизация бизнес-процессов

CRM-системы являются ключевым инструментом для упорядочивания рабочих процессов и равномерного распределения задач среди сотрудников. В каждой системе существует модуль задач, где менеджеры могут отслеживать поступление новых поручений. По мере выполнения работники обновляют статус, вносят корректировки и прикрепляют необходимые отчеты. Таким образом, CRM-системы избавляют компании от излишней бумажной работы и упрощают внутренние коммуникации. Например, для получения отпуска больше не потребуется обходить несколько кабинетов в поисках подписей — достаточно запустить утвержденный в системе бизнес-процесс.

Разработка эффективной воронки продаж

Воронка продаж — это один из самых значимых инструментов для маркетинга, отражающий путь клиента от первого предложения до момента покупки. Грамотно выстроенный процесс взаимодействия на каждом этапе воронки влечет за собой высокий уровень конверсии. Для того чтобы воронка приносила максимальные результаты, она должна быть прозрачной. Если потенциальные клиенты теряются на определенном этапе, это указывает на существующие проблемы. Установка и настройка воронки в CRM позволяет выявить и устранить эти ошибки.

Система автоматически идентифицирует и группирует неудачные сделки. А благодаря этим данным, сотрудники и руководство могут анализировать историю взаимодействий, выявлять ошибочные действия и корректировать стратегию привлечения и удержания клиентов.

Повышение продуктивности сотрудников

Менеджеры, которые продолжают полагаться на блокноты или собственную память для хранения данных о клиентах и сделках, вряд ли смогут показывать высокую эффективность. Рутинные задачи, такие как составление отчетов, обновление информации или отправка уведомлений, лучше всего доверить цифровым решениям. Это позволяет сотрудникам сосредоточиться на ключевых аспектах работы и увеличить свою производительность.  

• Снижение нагрузки за счет автоматизации рутинных задач
       
• Систематизация данных о клиентах и сделках
       
• Упрощение отчетности и улучшение взаимодействия в команде

Анализ клиентского пути и аналитика

Для глубинного понимания аудитории и выявления уязвимых мест в бизнес-процессах компаниям необходимо отслеживать путь клиента на всех этапах. Customer Journey Map (CJM) предоставляет информацию о том, где потребитель узнал о компании, какой товар приобрел и вернулся ли снова. Это помогает получить полное понимание потребностей и предпочтений клиента, а также устранить существующие недоработки.

В свою очередь, современные CRM-системы обеспечивают прозрачную и наглядную аналитику. Отчеты генерируются быстро и предоставляются в удобочитаемом формате. Детальная аналитика позволяет изучать продолжительность каждой сделки и оценивать среднюю скорость прохождения клиентов через воронку, что крайне важно для дальнейшего развития бизнеса.

Функциональные возможности CRM

CRM-системы выполняют множество функций, облегчающих работу компаний. Они напоминают менеджерам о запланированных встречах, помогая не забывать о первых консультациях или своевременном выставлении счетов. Также они хранят историю взаимодействия с каждым клиентом, что позволяет избежать неловких ситуаций, например, когда клиент неоднократно просил удалить его контактные данные, но продолжает получать звонки от новых сотрудников из-за отсутствия отметки в системе.

Укрепление связи с клиентами

Проблемы в обслуживании могут плохо сказаться на репутации компании. Тем не менее, есть более конструктивные способы использования возможностей CRM-систем. Например, спустя несколько месяцев после продажи продукта, компания может вновь обратиться к покупателю, чтобы узнать, доволен ли он покупкой и есть ли какие-то предложения по улучшению сервиса.

Обеспечение соблюдения договоренностей

CRM-системы помогают фиксировать все договоренности, достигнутые между клиентами и менеджерами. Возьмем ситуацию, когда покупатель колеблется, стоит ли делать покупку. В такой ситуации представитель компании может предложить клиенту скидку. Покупатель может взять паузу, а через неделю позвонить и подтвердить сделку со скидкой. Менеджер, в свою очередь, вводит контактную информацию клиента в систему, ищет его профиль и убеждается, что сделка была согласована.

Сбор заявок из разных источников

Для удобства работы компания может настроить свою CRM-систему так, чтобы заявки с веб-сайта, социальных сетей, таких как Instagram и ВКонтакте, объединялись в одном рабочем окне. Обычно система интегрируется с электронной почтой, веб-сайтом и телефонными каналами, что позволяет менеджерам оперативно обрабатывать заявки.

Аналитика и контроль

CRM-системы предоставляют возможность отслеживать статистику выполнения задач. Каждый менеджер может увидеть, какой процент запланированного плана он уже выполнил, и скорректировать свое расписание, чтобы успеть достичь поставленной цели. Руководитель отдела продаж анализирует результаты сотрудников, выявляет тех, кто отстает, и организует для них дополнительные тренировки. Самые успешные сотрудники могут рассчитывать на премии по результатам работы.

Управление проблемными ситуациями

Если менеджер упускает назначенный срок для звонка клиенту, CRM-система немедленно отправляет уведомление руководителю. Это позволяет вовремя обработать заявку и сохранить клиента. Система контролирует множество аспектов взаимодействия с клиентами и позволяет избегать проблем, которые могут негативно влиять на отношения с ними.

• Поддержка лояльности клиентов
       
• Повышение эффективности работы сотрудников
       
• Выявление проблем в процессе продаж
  
• Защита клиентской информации

Кому стоит использовать CRM-систему

CRM-системы подходят не всем компаниям. Например, если бизнес совсем молод и число клиентов невелико, можно вести учет в Excel, и внедрение CRM не принесет ощутимых результатов. Также компаниям, которые не планируют расширять клиентскую базу, как, например, небольшие салоны красоты, CRM может быть не нужна. В случае, если руководитель уже отлично контролирует работу сотрудников без использования CRM, и менеджеры довольны существующей системой, введение CRM также не будет необходимо.

Для большинства же компаний CRM-система — это способ автоматизировать процессы, улучшить работу с клиентами и повысить вовлеченность сотрудников, что в итоге приведет к росту прибыли.