«Ваш звонок очень важен для нас. Время ожидания − два часа». Кейс о том, как АТС снизила отказы клиентов на 40%

Случалось ли вам висеть на линии, ожидая ответа долгие минуты? А может быть, вы сотрудник компании, в которой телефон постоянно разрывается от звонков, и никто просто не успевает ответить на все? Тогда вам полезно будет заглянуть за кулисы этой проблемы и узнать, как можно избавиться от нее навсегда.

История клиента

Однажды в iTrack пришел клиент по рекомендации Екатерины Уколовой, гендира «Oy-li». Это была компания по производству мебели для дома, офиса и торговли − «L-Wood». Клиент рассказал нам о текущей ситуации в компании, которую мы прочувствовали до глубины души. Вы тоже сейчас прочувствуете, потому что сами попадали в такие ситуации с вероятностью 99%.

«L-Wood» создали несколько лендингов-каталогов мебели разного типа. Клиент заходит на сайт, представляющий каталог, например, детской мебели, просматривает продукцию и звонит в компанию. Звонок принимает специалист колл-центра (далее − КЦ) и спрашивает:

− Какую мебель Вы бы хотели?

«Почему он это спросил? − думает клиент. − Я же смотрел только детскую мебель». Потенциальный покупатель все же отвечает, после чего менеджер говорит:

− Оставайтесь на линии, я переведу Вас на менеджера продаж.

И тут начинается самое интересное.

Менеджер КЦ переводит звонок на продажника, но тот отказывается − и без того много задач. Оператор пробует найти другого продажника, но и здесь неудача. А пока он искал, на кого бы перевести звонок, клиент устал висеть на линии и слушать музыку сомнительного качества − и отключился.

Почему так получилось

Проблемы начались еще на этапе входящего звонка от клиента: менеджер КЦ не знал, откуда человек звонит и что хочет. Поэтому пришлось задавать глупый вопрос и вызывать у клиента ступор.

Следующая ошибка, уже фатальная, случилась во время перевода звонка на продажника. Специалист не знал, кто из них может взять нового клиента, поэтому пытался передать его всем подряд − на это тратилось время и терпение клиента (а его, как мы знаем, всегда не хватает).

По данным маркетинговых исследований уменьшение времени дозвона напрямую влияет на увеличение продаж − эту гипотезу мы и взяли в работу. Ее несложно проверить: представьте, что у вашего потенциального клиента открыто множество вкладок с такими же компаниями, которые, в отличие от вас, могут ответить оперативнее!

Из-за этих проблем компания потеряла клиента, как и многих других до прихода к нам.

Что поможет решить проблему

Внедрение CRM и интеграция с АТС. Мы решили выбрать amoCRM и интегрировать ее с Битрикс24, далее провести интеграцию с телефонией, а также с почтой, e-mail рассылкой и формой обратной связи, так как лиды приходят не только с лендингов путем звонков, но также и из других каналов. Попутно мы проанализировали бизнес-процессы компании и выделили еще несколько проблем, которые так же поможет решить CRM.

В итоге у нас получился такой список задач:

1. Максимально автоматизировать бизнес-процессы отдела приема обращений (КЦ);
   
   
2. Повысить качество услуг компании:
   - улучшить контроль выполнения работ;
   - уменьшить процент отказов;
   - увеличить прибыль компании;
   
   
3. Повысить производительность КЦ / ОРК;
   - автоматизировать бизнес-процессы;
   - составить скрипты продаж для менеджеров;
   
   
4. Настроить необходимую отчетность в работе КЦ и ОРК:
   - отчет по активностям менеджеров (звонки, кп, … );
   - расчет конверсии сделок по каналам привлечения;
   - расчет стоимости привлечения клиентов;
   
   
5. Настроить взаимодействие между всеми отделами компании.

Новая структура взаимодействия компании

1. Приходит заявка: с сайта или лендинга, от партнеров и др. или благодаря рекламе.
2. Партнеры передают лид в нашу CRM через единую форму, а звонок с сайта или лендинга переводится на менеджера КЦ.
3. В случае готовности клиента к покупке менеджер отправляет информацию виртуальному менеджеру для продажников.
4. Виртуальный менеджер распределяет заявки по продажникам, учитывая их занятость.
5. После согласия клиента на покупку информация о сделке передается в отдел производства (также через CRM).
   

Как телефония упрощает работу и спасает лидов

• менеджер КЦ теперь знает источник визита, так как у каждого лендинга есть свой номер − больше не будет глупых вопросов
• понятно, какой рекламный канал (если это был он) привел клиента
• уменьшается процент отказа, так как происходит распределение звонка на более свободного менеджера, который не сможет отказаться от входящего лида
• задача ставится менеджеру автоматически
• разговоры записываются
• автоматически создаются сделка и контакт
  

Результаты внедрения и интеграции

Спустя время после сдачи проекта «L-Wood» поделились с нами результатами:

• Время отклика оператора сократилось с трех минут до 15 секунд.
• Качество обслуживания выросло на 18%.
• Процент отказа уменьшился на 40%.