Автоматизация организации: что это такое, цели, этапы внедрения, ошибки

Понимание автоматизации бизнеса

Автоматизация бизнеса — это внедрение программных инструментов, которые помогают существенно улучшить работу компании, увеличивая ее прибыль и эффективность. Она помогает быстрее решать повседневные задачи, ускоряет рабочие процессы, снижает вероятность ошибок и способствует повышению качества предоставляемых товаров и услуг. Автоматизация стала неотъемлемой частью современных бизнес-стратегий.

Когда и почему компании стоит задуматься об автоматизации?

Автоматизация может быть полезна на различных этапах развития бизнеса. Например, если в компании приходится обрабатывать большие объемы информации, автоматизированные решения могут существенно ускорить этот процесс и поддержать принятие оперативных бизнес-решений. Когда малые и средние предприятия находятся на стадии расширения — будь то увеличение производства или выход на новые рынки — оптимизация базовых процессов значительно способствует освобождению ресурсов для дальнейшего роста.


Автоматизированные сервисы также оказывают пользу в первичной коммуникации с клиентами, предоставлении информации о продуктах, обработке заказов и сборе обратной связи. Это позволяет улучшать качество предлагаемых товаров и услуг.

Какие задачи подлежат автоматизации?

Существует множество процессов, которые можно автоматизировать:

• Крупные и многоэтапные задачи, в которых задействованы несколько специалистов


• Рутинные операции, занимающие много времени


• Процессы, которые повторяются с определенной регулярностью


• Задачи, которые помогают улучшить квалификацию сотрудников и качество продукции

Автоматизация охватывает элементы маркетинга, технического управления, финансового учета, взаимодействия с клиентами и другие ключевые аспекты. Это закономерный шаг, помогающий бизнесу расти и расширять спектр предлагаемых услуг.

Типология бизнес-процессов

Различают несколько типов бизнес-процессов, подлежащих автоматизации. Каждый из них представляет собой последовательность взаимосвязанных действий, регулярно повторяющихся для создания ценного продукта или услуги.

Управляющие процессы

Управляющие бизнес-процессы играют ключевую роль в стратегическом менеджменте и управлении компанией. Они обеспечивают эффективность и результативность деятельности. В некоторых случаях такие процессы могут быть недостаточно формализованы, особенно если компания небольшая и решения оперативно принимаются вручную. Однако, интеграция формализованных процессов может ускорить развитие.
Решение проблемы чрезмерной нагрузки на отдел может быть достигнуто через запуск определенных управляющих процессов:

1. Анализ текущей ситуации


2. Определение причин избыточной нагрузки


3. Оценка действий руководителя отдела


4. Регулирование нагрузки и наблюдение за производительностью


5. Корректировка стратегии или привлечение дополнительных ресурсов

Операционные процессы

Основные операции компании, такие как производство, разработка, маркетинг, продажи и поддержка, входят в категорию операционных процессов. Эти процессы характерны для любого бизнеса независимо от его масштаба и направления. Неправильная идентификация операционных процессов может привести к ошибкам в управлении и снижению качества работы. Фокусирование на ключевых операционных процессах жизненно важно для эффективности бизнеса.

Значимость бэк-офисных процессов

Бэк-офисные процессы, известные также как поддерживающие, представляют собой совокупность операций, предназначенных для внутреннего функционирования организации. Они включают такие важные задачи, как администрирование систем, управление информационными технологиями (ITSM), ведение бухгалтерии и логистика. Несмотря на то, что эти процессы не приносят прямой доход, их выполнение крайне важно для обеспечения работы основных направлений компании. Часто такие функции передаются на аутсорсинг, когда специализированные фирмы способны выполнить их с большей эффективностью. Кроме того, многие из этих процессов можно автоматизировать с помощью современных программ и технологий.

Влияние автоматизации на бизнес

Современные компании собирают огромное количество данных, которые открывают перед ними новые возможности взаимодействия с клиентами: увеличение продаж, сегментация аудитории, планирование маркетинговых акций и корректировка ассортимента. Без использования анализа данных принимать решения "на глазок" крайне рискованно и чревато неудачами.

Автоматизация позволяет надежно собирать и хранить данные в базах данных, предоставляя возможность выполнять сложные аналитические операции. Хранение данных в СУБД значительно безопаснее, так как реализуется система доступа, резервного копирования и защиты, обеспечивающие надежность информации.


Автоматизация процессов делает более эффективными оперативное планирование и выполнение задач. Вне зависимости от того, работают ли сотрудники удаленно или в офисе, они взаимодействуют в общем информационном пространстве, используя системы управления проектами и ресурсами, такие как PM, ERP и CRM. Это упрощает координацию действий, делегирование задач и контроль за их выполнением. Руководитель может просто установить задачи в системе и отслеживать их выполнение, что устраняет необходимость личных встреч и снижает вероятность ошибки или нарушения дедлайнов.

Перспективы уменьшения человеческих ошибок

Одной из ключевых целей автоматизации является снижение влияния человеческого фактора. Она помогает устранить распространенные проблемы, которые могут возникать в малом и среднем бизнесе, такие как: упущенные клиентские возможности, потеря или незафиксирование данных, затягивание простых задач, прокрастинация и работа "налево". Как только компания интегрирует автоматизацию, большинство этих проблем устраняются почти безболезненно.

Обеспечение безопасности данных

Безопасность данных является важной функцией автоматизации. Системы автоматизированного управления (АСУ) защищают данные от несанкционированного доступа и обеспечивают контроль за финансовыми операциями клиентов. Несмотря на то, что абсолютная защита невозможна, автоматизация значительно снижает риски, особенно в небольших компаниях, где системные уязвимости могут быть нивелированы до минимального уровня.

Выбор процессов для автоматизации

Ключевой аспект при внедрении автоматизации — выбрать подходящие процессы:

• Сложные и многозадачные процессы, в которые вовлечены несколько сотрудников


• Рутины с регулярным повторением, такие как проведение акций, отгрузки и стандартные коммерческие операции

Основные процессы, требующие автоматизации

Некоторые процессы внутри организации оказывают огромное влияние на другие аспекты ее деятельности. Это включает обучение новобранцев или подготовку к выпуску нового продукта, что требует доступа к ресурсам и временным затратам. Еще одним важным направлением являются задачи с ограниченными сроками, такие как запуск маркетинговых кампаний или поддержка клиентов, которые должны быть выполнены в сжатые сроки. Работающие в повторяющемся режиме задачи, такие как покупки, логистика и оформление документов, также должны быть автоматизированы, чтобы сократить время на их выполнение и освободить человеческие ресурсы для более креативной деятельности.

Недостатки автоматизации

Однако, несмотря на многочисленные преимущества, автоматизация имеет и свои недостатки. Начальные этапы внедрения могут быть ресурсозатратными и сложными. Кроме того, как только процессы становятся автоматизированными, они теряют гибкость. Системы зависят от алгоритмов, что делает их стандартными и не всегда способными справиться с нестандартными ситуациями, например, с уникальными клиентами или неожиданными рисками. Но в целом, четкая стандартизация является значительным плюсом для компании, особенно для повышения эффективности.

Оценка эффективности автоматизации

Измерение рентабельности вложений (ROI) в автоматизацию — это комплексная задача. Для оценки могут использоваться как количественные, так и качественные показатели, которые следует определить заранее, чтобы наблюдать за динамикой изменений. Для компаний, которым не грозит немедленное банкротство, окупаемость автоматизации обычно рассчитывается так: в оптимистичном варианте — год, в реалистичном — два года, в пессимистичном — три года и более. Рассчитывать на определенный показатель следует осмотрительно, ведь он зависит от многих факторов, включая оборот, цели и стоимость пакета программного обеспечения.

Ключевые показатели эффективности

Для малого и среднего бизнеса выделяют несколько признаков успешной автоматизации:

• Снижение времени на операции: уменьшение времени выполнения работы свидетельствует об успешно проведенной автоматизации.
• Сокращение циклов сделки или продаж: даже если общая продолжительность сделки не меняется, уменьшение временных рамок — хороший признак.
• Использование метрик KPI: динамическое отслеживание показателей сотрудников позволяет оценить успешность и, при необходимости, корректировать их действия.
• Снижение обращений в службу поддержки: уменьшение числа жалоб указывает на повышение качества обслуживания за счет сокращения ошибок управления клиентами.

Для полноценной оценки можно также использовать стандартные показатели, такие как стоимость автоматизации по отношению к доходу. Это поможет понять, насколько обоснованы затраты, и выявить потенциальные области для поиска более экономически выгодных решений. Важно помнить, что не всегда более дорогое решение является идеальным, особенно для небольших компаний.

Типичные ошибки автоматизации

Предприниматели, которые готовятся к внедрению автоматизации, должны быть в курсе распространенных ошибок. Зачастую бизнесмены инвестируют в разработку с целью последующей продажи, но из-за специфики применения системы, такой подход редко оправдывает себя. Многие также ждут мгновенной финансовой отдачи, однако, если автоматизированы не те бизнес-процессы, которые непосредственно влияют на доход, такого результата может не быть. Иногда компании пытаются сэкономить, пытаясь проводить автоматизацию своими силами путем обучения сотрудников. Однако это может снизить эффективность, так как специалисты без опыта могут не учесть всех нюансов процесса.