Основные функции CRM в ресторанной индустрии

Часто CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) представляется как нечто сложное, но на деле это достаточно интуитивное бизнес-приложение. Оно автоматизирует маркетинговые стратегии взаимодействия с посетителями заведений общественного питания. Это программное обеспечение, устанавливаемое на различные устройства, помогает наладить внутреннюю коммуникацию, проводить бизнес-аналитику и обеспечивать качественное взаимодействие с гостями. В долгосрочной перспективе CRM способствует установлению доверительных отношений и повышению лояльности клиентов.

Зачем ресторанам нужна CRM?

Может показаться, что ресторанам не обязательно идти в онлайн, ведь работа с гостями, получение обратной связи и управление персоналом могут осуществляться и офлайн, как это происходило веками. Однако, учитывая технологии XXI века, мы можем добиться больших результатов с меньшими затратами. Управление менеджментом и маркетингом, закупками, оценка финансовых результатов и другие ресторанные процессы становятся более эффективными благодаря CRM. Эта система выявляет сильные и слабые стороны бизнеса и помогает определить его точки роста.

1. Ведение клиентской базы: В условиях высокой конкуренции важно не только привлекать клиентов, но и удерживать их. CRM способствует качественному управлению клиентской базой, сегментации данных, а также поддержке менеджеров в привлечении новых клиентов.
2. Обработка заказов: Для заведений, занимающихся доставкой, CRM помогает организовать эффективное взаимодействие между менеджерами, поварами, курьерами и клиентами.
3. Автоматизация рассылок: Это позволяет делать рассылки более точечными, с учетом специальных предложений и акций.
4. Управление внутренними процессами: CRM контролирует закупки и запасы, следит за сроками годности, а также помогает в составлении бухгалтерских отчетов и управлении зарплатами.
5. Мониторинг работы персонала: Система сохраняет звонки и историю взаимодействий с клиентами, создаёт отчеты о продуктивности сотрудников и проводит финансовые расчёты.
6. Решение маркетинговых задач: Благодаря сегментации клиентов можно проводить маркетинговые кампании любой сложности, отслеживать результаты продаж и улучшать качество рекламы.

Как выбрать CRM для ресторана?

На рынке представлено множество CRM для ресторанов, но важно выбрать такую систему, которая будет соответствовать ключевым требованиям заведения. Итак, какую же систему CRM выбрать для ресторанного бизнеса?

Какие функции должна иметь СRM для ресторанов?

Ниже представлены функции, которые делают CRM-системы незаменимым инструментом для современных ресторанов, стремящихся повысить свою эффективность и качество обслуживания гостей.

Эффективная коммуникация с клиентами возможна благодаря своевременным уведомлениям об акциях и специальных предложениях. Для успешной работы систем идентификации требуется простота использования. Клиентам можно предлагать идентификацию через номера телефонов или карты, что существенно упрощает процесс и экономит время.

Успешная реализация программы лояльности поможет не только привлечь новых посетителей, но и сохранить связь с постоянными клиентами. CRM-системы предоставляют инструменты для разработки бонусных или скидочных программ. Например, можно внедрить бонусные карты, которые позволят гостям получать часть суммы своих покупок в виде бонусов и использовать их при следующих посещениях.

Процесс работы для персонала гостевого зала станет удобнее с CRM, интегрированной в существующую POS-систему. Это устранит необходимость обработки заказов через различные программы, что особенно важно в периоды интенсивной работы. Совместная работа CRM и системы учёта даст возможность анализировать статистику продаж, изучать клиентов, упрощая разработку стратегий лояльности и акционных предложений.

Для заведений, предоставляющих доставку, интеграция CRM с системами телефонии становится необходимостью. Входящие звонки позволят быстро идентифицировать клиента по его номеру, облегчая оператору доступ к его профилю в системе продаж.

Процесс внедрения CRM

Для начала определите задачи, которые вы хотите решить с помощью CRM-системы. Ознакомьтесь с вашими текущими бизнес-процессами и решите, какие из них стоит автоматизировать. Выбор типа системы — облачной или локальной — зависит от потребностей вашего бизнеса. Необходимо учитывать соотношение стоимости и функционала системы, поскольку бюджетные версии могут не охватить весь спектр нужд ресторана.

Критерии выбора CRM-системы

При выборе CRM для вашего кафе или ресторана обратите внимание на простоту интерфейса, чтобы сотрудники могли быстро освоить систему. Система должна иметь интеграции с другими приложениями и быть легко настраиваемой. Важные критерии выбора:

• необходимый набор инструментов;
• наличие техподдержки;
• безопасность и открытость системы;
• функционирование без постоянного интернет-соединения.

Преимущества автоматизации процессов

Преимущества использования CRM-систем можно разделить на два основных блока. Первые имеют материальное выражение, в то время как вторые связаны с организационными улучшениями и комфортом в работе.

К материальным выгодам относятся:

1. Привлечение новых клиентов.
2. Увеличение времени на работу с клиентами и решение их вопросов.
3. Повышение качества обслуживания гостя.
4. Своевременные оповещения клиентов.
5. Увеличение результатов бизнеса.
6. Рост узнаваемости бренда.
7. Повышение уровня удовлетворённости клиентов.
8. Улучшение коммуникаций внутри компании.

Среди нематериальных выгод можно выделить:

1. Рост мотивации и удовлетворённости сотрудников.
2. Повышение квалификации специалистов.
3. Доступ к актуальной информации.
4. Быстрая реакция на запросы клиентов.
5. Укрепление имиджа компании.
6. Преимущество на конкурентном рынке.
7. Поддержка структурных изменений.

Типичные ошибки и их последствия

Часто при внедрении CRM-систем в ресторанах возникают ошибки, которые могут свести на нет все усилия по оптимизации процессов. Рассмотрим несколько распространённых проблем:

Выбор программы, которая не отвечает специфическим нуждам заведений, может оказаться серьезным препятствием. Если система переполнена ненужными функциями и не покрывает ключевые потребности вашего бизнеса, то она не принесет ожидаемого роста продаж.

Нельзя ожидать мгновенного увеличения прибыли после установки CRM, если бизнес-процессы не были скорректированы. Регулярное обновление информации и постоянный аудит выявляют проблемные области для их последующего исправления.

Если сотрудники не видят ценности в использовании CRM, это может привести к саботажу. Важно показать, как система облегчает их работу и какие личные выгоды они могут от этого получить.

Если цели внедрения CRM не определены, оценить её эффективность будет невозможно. Например, если вы хотите держать на контроле запасы продуктов, выбирайте систему с наличием складского учета и возможности настройки уведомлений о необходимости закупок.

Если на предприятии нет специалиста по информационным технологиям, выберите системы с надежной и подробной технической поддержкой. Службы поддержки, включающие онлайн-чаты, разделы FAQ и обучающие видеоматериалы, помогут решить большинство технических вопросов без вызова эксперта.

Основные функции CRM-системы

CRM-система предлагает ключевые функции, которые помогают наладить связь с клиентами.
    
С её помощью можно отслеживать, сколько людей посещают заведение, какие продукты они приобретают и возвращаются ли они снова. Программы лояльности позволяют использовать бонусные карты, а сотрудники фиксируют активность покупателей в системе. Также есть возможность интеграции с POS-системами, чтобы данные поступали напрямую.
   
CRM позволяет настраивать условия для автоматических рассылок, например, отправку сообщений клиентам, которые не посещали заведение длительное время, или поздравлений с праздниками. Система объединяет все каналы связи, включая мессенджеры, электронную почту и SMS, которые могут быть более экономичными, как, например, пуш-уведомления.
   
На основании пола, возраста, среднего чека и других факторов можно анализировать данные, проводя целевые рассылки для различных сегментов. Например, предложите постоянным клиентам подарок при покупке, превышающей средний чек.

Роль CRM в развитии бизнеса

На разных стадиях развития компании CRM-система помогает решать специфические задачи:

      Развитие и зрелость - Позволяет улучшать экономические показатели, увеличивая выручку и средний чек. Маркетинговые кампании с персонализированными предложениями стимулируют клиентов увеличивать свои покупки, тем самым повышая средний чек.

      Стартап - Сбор данных о посетителях и их анализ поможет адаптировать стратегии привлечения новой аудитории, если наблюдается высокий процент постоянных клиентов.

      Возрождение - После ребрендинга важно работать с клиентской базой для её удержания. Изменения могут привлечь новых гостей, но для их удержания необходимо активное взаимодействие.