Первый ОФД. Техническая поддержка на базе CRM Битрикс24

Перевели работу отдела технической поддержки в Битрикс24, разработали бизнес-процессы и настроили автоматизацию

О компании

Срок: 2 года

Ниша: IT, интернет, связь, технологии

Экспертиза: Внедрение отдела технической поддержки расписать

Технологический стек: Битрикс24, роботы, триггеры, бизнес-процессы, смарт-процессы, лицензия Корпоративный портал - 250

Команда: Бизнес-аналитик, менеджер проекта, web-разработчик, эксперт по внедрению

Дата: 2023

Первый ОФД

Компания предоставляет услуги по передаче фискальных данных от контрольно-кассовой техники в налоговые органы.

Является лидирующим оператором фискальных данных на территории России.

С чем пришёл клиент

Хотим наладить связь между отделами. Нужна единая площадка для работы отдела технической поддержки с другими отделами компании.

Ищем, как удешевить затраты на обслуживание рабочих сервисов

Фигурин Михаил Евгеньевич

Системный аналитик

АО «ЭСК» (бренд Первый ОФД)

опишите свою проблему

План нашей работы

получить инструменты для развития и расширения деятельности по трем направлениям: корпоративное (B2B), партнерский отдел, лизинг
систематизировать и повысить качество работы по этим направлениям
повысить прозрачность обработки заявок
интегрировать CRM-систему с программным обеспечением заказчика
снимать нужные аналитические показатели KPI для принятия решений

получить техзадание

Что получил клиент
записаться на демонстрацию CRM

Внедрение отдела технической поддержки в Битрикс24 оптимизировало бизнес-процессы и упростило взаимодействие с клиентами. Сделки и обращения теперь удобно хранятся в системе

Парсеры автоматизировали создание и обновление обращений на основе входящих писем. Уведомления для клиентов фильтруются

CRM-формы позволяют клиентам оценивать решения и возвращать обращения в работу. Перевод обращений на вторую линию и управление важными клиентами также улучшены

Смарт-процессы отслеживают время, затраченное на обработку обращений. Запрет на изменение описания обеспечивает сохранность данных и надежность обслуживания клиентов

Что мы сделали

Согласование требований с заказчиком

Перед тем, как перевести отдел технической поддержки в Битрикс24 были согласованы с заказчиком требования по его реализации. После одобрения предложенных корректировок начался процесс введения отдела в систему. Когда все отделы компании находятся внутри единой рабочей среды, это ускоряет работу бизнес-процессов и экономит время сотрудников, которое можно выделить на работу с клиентами

Сделали воронки сделок

Были введены 2 воронки сделок для первой и второй линий поддержки, созданы поля для хранения информации. Теперь обращения хранятся в Битрикс24 как сделки. Это значительно упрощает коммуникацию между отделами

Автоматизировали обработку входящих писем

Созданы парсеры для обработки входящих писем и автоматической генерации информации в CRM-системе клиента. Это позволяет автоматически создавать обращения на основе входящих писем, сэкономив время и уменьшив ручной ввод данных. Также, если клиент отвечает на письма с номером сделки, парсер обновляет существующее обращение

Настроили систему уведомлений клиентов

Настроена система уведомлений клиентов при обработке и завершении обращений, с учетом фильтрации почтовых адресов. Это упрощает взаимодействие с клиентами, обеспечивая автоматическую отправку уведомлений. Фильтрация почтовых адресов позволяет избегать нежелательных уведомлений на определенные адреса

Установили CRM-формы для обратной связи

Внедрены CRM-формы для получения обратной связи и возможности возвращения заявок в работу. Это предоставляет клиенту средство для оценки решения обращения и возврата обращения в работу, если клиент не согласен с решением. Также форма автоматизирует процесс закрытия обращений, если клиент не выражает свою обратную связь в установленные сроки

Настроили перевод обращений с уведомлением

Настроен перевод обращения с первой линии на вторую с уведомлением соответствующих менеджеров. Это обеспечивает более эффективное управление обращениями, позволяя передавать их на вторую линию работы и уведомлять соответствующих менеджеров в зависимости от категории обращения. Это упрощает процесс обработки и повышает эффективность работы с клиентами

Сделали смарт-процессы для контроля ВИП клиентов

Созданы смарт-процессы для отслеживания и управления ВИП клиентами и их активными обращениями. Эти процессы автоматически обновляют информацию о компаниях-ВИП клиентах и их текущих обращениях

Внедрили процессы для отслеживания задач

Дополнительно были созданы процессы, которые помогают следить за тем, сколько времени менеджеры тратят на обработку обращений. Эти процессы автоматически заполняют информацию о времени, потраченном на взятие обращения в работу и на ответ клиенту. Таким образом, можно более точно оценить эффективность работы менеджеров и улучшить процессы клиентского обслуживания

Запретили изменять описания обращений

Также внедрен запрет на изменение описания обращения. Описание хранится в специальном поле, где можно добавлять новую информацию, но нельзя изменять уже существующую. Это помогает сохранить историю обработки обращения и гарантирует, что ничего не будет удалено или изменено важного. Клиенту это полезно, так как его обращения обрабатывают более точно и надежно

Отзыв

Человек, который делает дело, вырос в человека, который знает что делать

Я как руководитель могу целиком переложить вопрос на проджект-менеджера iTrack, поставить задачу, наблюдать со стороны как она выполняется, контролировать ее выполнение до ожидаемого результата. У проджекта есть компетенция, позволяющая понимать не только саму систему, но и наши бизнес-процессы, взять на себя "от и до" выполнение задачи, понимая как строится проектная деятельность, понимая что конкретно хочет пользователь и как его удовлетворить. И это очень удобно, позволяет максимально абстрагироваться и наблюдать со стороны. Это касается как крупных проектов, так и каких то небольших задач на уровне поддержки. В этом плане супер удобно! Способность довести проект до результата - это тоже вопрос компетенции