Реализация проекта
Согласование требований с заказчиком
Перед тем, как перевести отдел технической поддержки в Битрикс24 были согласованы с заказчиком требования по его реализации. После одобрения предложенных корректировок начался процесс введения отдела в саму систему. Когда все отделы компании находятся внутри единой рабочей системы, это ускоряет работу всех бизнес-процессов и экономит время для работы с новыми клиентами.
Первый этап
Были введены 2 воронки сделок для первой и второй линий поддержки, созданы поля для хранения информации. Теперь обращения хранятся в Битрикс24 как сделки. Это значительно упрощает коммуникацию между отделами.
Второй этап
Созданы парсера для обработки входящих писем и автоматической генерации информации в CRM-системе клиента. Это позволяет клиенту автоматически создавать обращения на основе входящих писем, сэкономив время и уменьшив ручной ввод данных. Также, если клиент отвечает на письма с номером сделки, парсер обновляет существующее обращение.
Третий этап
Настроена система уведомлений клиентов при обработке и завершении обращений, с учетом фильтрации почтовых адресов. Это упрощает взаимодействие с клиентами, обеспечивая автоматическую отправку уведомлений. Фильтрация почтовых адресов позволяет избегать нежелательных уведомлений на определенные адреса.
Четвёртый этап
Внедрены CRM-формы для получения обратной связи и возможности возвращения обращения в работу. Это предоставляет клиенту средство для оценки решения обращения и возврата обращения в работу, если клиент не согласен с решением. Также автоматизирует процесс закрытия обращений, если клиент не выражает свою обратную связь в установленные сроки.
Пятый этап
Настроен перевод обращения с первой линии на вторую с уведомлением соответствующих менеджеров. Это обеспечивает более эффективное управление обращениями, позволяя передавать их на вторую линию работы и уведомлять соответствующих менеджеров в зависимости от категории обращения. Это упрощает процесс обработки и повышает эффективность работы с клиентами.
Шестой этап
Созданы смарт-процессы для отслеживания и управления ВИП клиентами и их активными обращениями. Эти процессы автоматически обновляют информацию о компаниях-ВИП клиентах и их текущих обращениях.
Седьмой этап
Дополнительно были созданы процессы, которые помогают следить за тем, сколько времени менеджеры тратят на обработку обращений. Эти процессы автоматически заполняют информацию о времени, потраченном на взятие обращения в работу и на ответ клиенту. Таким образом, можно более точно оценить эффективность работы менеджеров и улучшить процессы клиентского обслуживания.
Восьмой этап
Также внедрен запрет на изменение описания обращения. Описание хранится в специальном поле, где можно добавлять новую информацию, но нельзя изменять уже существующую. Это помогает сохранить историю обработки обращения и гарантирует, что ничего не будет удалено или изменено важного. Клиенту это полезно, так как его обращения обрабатывают более точно и надежно.