Организация отдела технической поддержки на базе CRM Битрикс24 для компании «Первый ОФД»

Поддерживаем сайты на Битрикс. Даже если его сделали не мы
Внедрение и усовершенствование отдела технической поддержки на базе российской CRM Битрикс24 ведущего оператора фискальных данных И знаем, что очень трудно доверить свой проект новой команде. Вам нужно оценить скорость и качество. Нам изучить всё, что уже было сделано.
Организация отдела технической поддержки на базе CRM Битрикс24 для компании «Первый ОФД»
Клиент
Первый ОФД
Тип проекта
Внедрение и усовершенствование отдела технической поддержки
Наша роль
Организация отдела технической поддержки
Ссылка на сайт

Перевод отдела поддержки со стороннего ресурса в безопасную единую систему Битрикс24, а также установленные дополнительные CRM-модули улучшили коммуникацию между отделами, сэкономили время на рабочие процессы и удешевили затраты

Первый ОФД

— это компания, которая предоставляет услуги по передаче фискальных данных от контрольно-кассовой техники в налоговые органы. Является одним из ведущих поставщиков услуг онлайн-фискальных данных на территории России.

Кроме того, «Первый ОФД» получил значительное признание на рынке за высокое качество предоставляемых услуг и надежность своих технических решений.

Клиент пришел с двумя вопросами:

  • как наладить связь между отделами?
  • как уменьшить затраты в процессе работы?


Попытки решения

Клиент безуспешно пытался решить проблему с помощью другой системы

Задачи
Получить инструменты для развития и расширения деятельности по трем направлениям: корпоративное (B2B), партнерский отдел, лизинг
Систематизировать и повысить качество работы по этим направлениям
Повысить прозрачность обработки заявок
Интегрировать CRM-систему с программным обеспечением заказчика
Снимать нужные аналитические показатели KPI для принятия решений
Бэкграунд

К реализации проекта были привлечены наши эксперты, которые уже имеют опыт в решении аналогичных задач.

Например, ранее специалисты компании iTrack уже переводили базу данных из сторонней системы в систему Битрикс24 для компании «Evolution Managment» из сферы бизнес-консалтинга.

В результате у клиента выросли продажи и ускорились бизнес-процессы.

Первый ОФД
CRM

Внедрение отдела технической поддержки оптимизировало бизнес-процессы и упростило взаимодействие с клиентами.

Мирaторг
CRM

Модуль для работы сотрудников отдела Горячая линия водителей компании Мираторг.



Наша Птичка
Сайты
Проект для компании группа агропредприятий «РЕСУРС».
Разработка интерактивного имиджевого сайта для нового федерального бренда охлажденной продукции из мяса птицы.
Ситимобил
Сайты
Техническая поддержка сайта.
Евраз
Сайты
Проект для компании ЕВРАЗ Металл Инпром – крупнейшего металлотрейдера в России и СНГ
Даниэль бутик
Сайты
Магазин детской одежды премиум класса.


Аудит, комплексная разработка интернет-магазина.
Лаборатория Гемотест
Сайты
Современный высокотехнологичный лабораторный комплекс, ежедневно выполняющий десятки тысяч медицинских анализов для пациентов со всей России.
Многофункциональный сайт для одного из лидеров в области лабораторной диагностики.

Комплексная разработка была завершена в 2010 году, в 2018 был произведен редизайн сайта.
Evolution Management. CRM «на миллион»
CRM

Ювелирная кастомизация Битрикс24 для экспертов в бизнес-консалтинге.

Мираторг
Сайты
Агропромышленная компания, один из крупнейших производителей мяса в России.


Разработка, поддержка и развитие сайта и b2b кабинета.
JUG.RU GROUP
CRM
Развитие портала Битрикс24 для организатора крупнейших IT-ивентов в России.
Реализация проекта
Согласование требований с заказчиком
Перед тем, как перевести отдел технической поддержки в Битрикс24 были согласованы с заказчиком требования по его реализации. После одобрения предложенных корректировок начался процесс введения отдела в саму систему. Когда все отделы компании находятся внутри единой рабочей системы, это ускоряет работу всех бизнес-процессов и экономит время для работы с новыми клиентами.
Первый этап
Были введены 2 воронки сделок для первой и второй линий поддержки, созданы поля для хранения информации. Теперь обращения хранятся в Битрикс24 как сделки. Это значительно упрощает коммуникацию между отделами.
Второй этап
Созданы парсера для обработки входящих писем и автоматической генерации информации в CRM-системе клиента. Это позволяет клиенту автоматически создавать обращения на основе входящих писем, сэкономив время и уменьшив ручной ввод данных. Также, если клиент отвечает на письма с номером сделки, парсер обновляет существующее обращение.
Третий этап
Настроена система уведомлений клиентов при обработке и завершении обращений, с учетом фильтрации почтовых адресов. Это упрощает взаимодействие с клиентами, обеспечивая автоматическую отправку уведомлений. Фильтрация почтовых адресов позволяет избегать нежелательных уведомлений на определенные адреса.
Четвёртый этап
Внедрены CRM-формы для получения обратной связи и возможности возвращения обращения в работу. Это предоставляет клиенту средство для оценки решения обращения и возврата обращения в работу, если клиент не согласен с решением. Также автоматизирует процесс закрытия обращений, если клиент не выражает свою обратную связь в установленные сроки.
Пятый этап
Настроен перевод обращения с первой линии на вторую с уведомлением соответствующих менеджеров. Это обеспечивает более эффективное управление обращениями, позволяя передавать их на вторую линию работы и уведомлять соответствующих менеджеров в зависимости от категории обращения. Это упрощает процесс обработки и повышает эффективность работы с клиентами.
Шестой этап
Созданы смарт-процессы для отслеживания и управления ВИП клиентами и их активными обращениями. Эти процессы автоматически обновляют информацию о компаниях-ВИП клиентах и их текущих обращениях.
Седьмой этап
Дополнительно были созданы процессы, которые помогают следить за тем, сколько времени менеджеры тратят на обработку обращений. Эти процессы автоматически заполняют информацию о времени, потраченном на взятие обращения в работу и на ответ клиенту. Таким образом, можно более точно оценить эффективность работы менеджеров и улучшить процессы клиентского обслуживания.
Восьмой этап
Также внедрен запрет на изменение описания обращения. Описание хранится в специальном поле, где можно добавлять новую информацию, но нельзя изменять уже существующую. Это помогает сохранить историю обработки обращения и гарантирует, что ничего не будет удалено или изменено важного. Клиенту это полезно, так как его обращения обрабатывают более точно и надежно.
Технологический стек
  • CRM;
  • Роботы;
  • Триггеры;
  • Бизнес-процессы;
  • Смарт-процессы;
Результат
Внедрение отдела технической поддержки в Bitrix24 оптимизировало бизнес-процессы и упростило взаимодействие с клиентами. Сделки и обращения теперь удобно хранятся в системе.
Парсеры автоматизировали создание и обновление обращений на основе входящих писем. Уведомления для клиентов оптимизированы и фильтруются.
CRM-формы позволяют клиентам оценивать решения и возвращать обращения в работу. Перевод обращений на вторую линию и управление ВИП клиентами также улучшены.
Смарт-процессы отслеживают время, затраченное на обработку обращений. Запрет на изменение описания обеспечивает сохранность данных и надежность обслуживания клиентов.
Цитата
Человек, который делает дело, вырос в человека, который знает что делать. Я как руководитель могу целиком переложить вопрос на проджект-менеджера iTrack, поставить задачу, наблюдать со стороны как она выполняется, контролировать ее выполнение до ожидаемого результата. У проджекта есть компетенция, позволяющая понимать не только саму систему, но и наши бизнес-процессы, взять на себя "от и до" выполнение задачи, понимая как строится проектная деятельность, понимая что конкретно хочет пользователь и как его удовлетворить. И это очень удобно, позволяет максимально абстрагироваться и наблюдать со стороны. Это касается как крупных проектов, так и каких то небольших задач на уровне поддержки. В этом плане супер удобно! Способность довести проект до результата - это тоже вопрос компетенции
Сергей Бровков
Руководитель отдела продаж iTrack
Хотите также
масштабировать свой бизнес?
Наша компания рекомендует вам управлять всеми бизнес-процессами в одной CRM-системе. Это позволит вам организовать и контролировать работу компании, улучшить взаимодействие с клиентами, повысить эффективность персонала и увеличить прибыль. У нас есть успешные кейсы с аналогичным решением. Наш опыт и подход позволяет предложить вам оптимальный путь для реализации ваших задач.
Срок подобной работы составляет 2 месяца, при этом каждый этап работы будет согласовываться. Мы готовы учесть ваши требования и составить предложение под именно ваши потребности.
Гарантия 1 год на выполнение решения
1 год гарантии на все наши разработанные решения
Мы стремимся, чтобы каждый наш клиент чувствовал себя полностью уверенным в надежности и безопасности своего технического отдела. В случае каких-либо несоответствий или технических недоразумений, наша команда готова быстро проконсультировать и оперативно устранить все недостатки. Мы готовы поддержать вас на протяжении этого года, чтобы ваш бизнес работал без сбоев и с максимальным комфортом.
Понравился проект?
Тогда жди мотор и погнали!
Мы подберем решение которое лучше всего подходит имеено для Вашего проекта и лучше всего будет решать Ваши задачи.
Оставить заявку

Анастасия Искворина сопровождение сделок и консультации